Ticketsystem gemäß ITIL
mit FIS/oss
Support leicht gemacht – ITIL implementiert.
FIS/oss Online-Support-System ist ein modernes, intuitiv bedienbares Ticket-System für Supportaufgaben. Es wurde mit der SAP ABAP Workbench entwickelt und ist ein Add-On zur SAP-Standardsoftware, d.h. es können unterschiedliche DV-Systeme mit Hilfe des FIS/oss supported werden. Die Grundlage muss ein SAP-System sein.
Ziel ist es, Anforderungen, Probleme bzw. Meldungen aus dem Anwenderkreis komfortabel zu erfassen, der zuständigen Supportstelle zuzuordnen und sofort zu bearbeiten. Selbstverständlich gehört eine Statusfortschreibung zum Funktionsumfang. FIS/oss stellt einen zentralen Pool für alle zur Meldung eingehenden Informationen dar, wie z.B. den kompletten Schriftverkehr, Konzepte, Dateianlagen, Zeitaufwände etc. sowie die Zuordnung zum Verursacher als Basis für eine kaufmännische Abwicklung.
Zahlreiche Auswertungen sind im FIS/oss möglich. FIS/oss bietet bereits hervorragenden Nutzen bei der Einführung von DV-Systemen, Abwicklung von Projekten, Redesign von Prozessen etc. Es kann als Support-Tool während des gesamten weiteren Lebenszyklus des DV-Systems für den First und Second Level Support eingesetzt werden.
- Beispiel Ticketanzeige im OSS-System
FIS/oss spart Zeit und Kosten im Support und schafft gleichzeitig Effizienz und Transparenz. Selbstverständlich genügt FIS/oss den ITIL-Spezifikationen für Service Support und ist webfähig.
Ihr Nutzen:
- Einfache und für den Anwender komfortable Ticketerfassung: die sonst üblichen, manuellen Aufzeichnungen und der damit verbundene Abstimmbedarf entfallen
- Der Erfasser ist stets über den aktuellen Bearbeitungsstand informiert
- Der Telefonverkehr mit der Supportstelle wird auf ein Minimum reduziert
- Externe Supportleister können einfach in die Support-Organisation eingebunden werden
- FIS/oss kann als Wissensdatenbank für wiederkehrende Probleme genutzt werden
- Integrierte E-Mail- und Wiedervorlage-Funktion
- Übersichtliche und schnelle Dokumentation, Klassifikation und Verfolgung von Transportaufträgen (Change Management)
- Terminverfolgung und -überwachung
- Kostenverrechnung bzw. -umlage jederzeit möglich
- Auswertung der KPI's auf Knopfdruck
- Sämtliche Änderungen sind leicht und lückenlos nachvollziehbar
- Zahlreiche Anpassungsmöglichkeiten an kundenspezifische Anforderungen im FIS/oss Customizing
- Standardmäßig ist FIS/oss in den Sprachen Deutsch und Englisch verfügbar
