SAP Customer Experience – Intelligente Lösungen für Marketing, Vertrieb, E-Commerce und Service

Interessenten greifen heutzutage auf eine Vielzahl von Kanälen zurück, um zu Produkten oder Dienstleistungen zu recherchieren. Sie sind damit besser informiert als noch vor einigen Jahren. Wann und wie es zu einer Kaufentscheidung kommt und ob langjährige Auftraggeber Ihnen weiterhin die Treue halten, wird hierdurch nachhaltig verändert. Falls Preis, Service oder andere Aspekte nicht mehr stimmen, drohen sie abzuwandern. Diese komplexe und intransparente Customer Journey kann vor allem Marketing, Vertrieb und Service große Sorgen bereiten. Um weiterhin wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen die genannten Abteilungen eng zusammenarbeiten. Nur so erhält der Interessent ein konsistentes und positives Bild des Unternehmens. Eine über das reine Customer Relationship Management (CRM) hinausgehende Steuerung und Überwachung der Customer Experience ist  notwendig. Der Einsatz praxiserprobter Cloud-Lösungen, wie die SAP C/4HANA Suite, bieten hierbei eine zuverlässige Unterstützung. 

Vielen Unternehmen fällt es schwer, den gewohnten Weg der Kundenkommunikation zu verlassen und über das klassische Marketing hinauszugehen. Genau dies wird jedoch von Kunden der neuen Generation eingefordert, die anspruchsvoller geworden sind. Vor allem die sozialen Medien bieten unzählige Möglichkeiten, bestehende und neue Kunden auf diversen digitalen Kanälen anzusprechen.

So wichtig der Kostenfaktor für Produkte und Dienstleistungen auch ist – der Großteil Ihrer Kunden weiß eine gute persönliche Betreuung und Ihre Bemühungen um sie zu schätzen. Hierzu gehört eine direkte und einfache Erreichbarkeit und ein kompetenter Austausch, den Sie mit einem fachkundigen Support beispielsweise auch über soziale Medien abwickeln können. Alle Maßnahmen, die Sie zur Vermarktung Ihrer Leistungen und für einen guten Kundenservice ergreifen, sollten abgestimmt sein. Die Botschaften, die Sie senden, sollten über alle Abteilungen hinweg gleich sein, sodass Sie auf allen Kommunikationskanälen ein einheitliches Bild Ihrer Produkte und Ihres Unternehmens vermitteln. SAP-Anwendungen bieten Ihnen hierfür die zentrale technische Grundlage und unterstützen Sie dabei, sprichwörtlich nah am Kunden zu sein.

Der E-Commerce gewinnt jährlich an Marktanteilen und nimmt Unternehmen aller Branchen in die Pflicht, die eigenen Produkte oder Services auch online anzubieten. Selbst wenn diese schwierig über einen klassischen Onlineshop zu vermarkten sind, wie zum Beispiel Serviceleistungen, sollten Unternehmen dort präsent sein, wo Interessenten nach ihnen suchen.

Der moderne Onlinehandel umfasst mehr als die reine Integration eines Webshops in die Internetpräsenz. Vielmehr steht der Aufbau einer direkten Verbindung zu Geschäftspartnern, Lieferanten, Zwischenhändlern und selbstverständlich auch dem Endkunden im Vordergrund. Dabei werden Informationen über Kunden und Aufträge unabhängig von Fülle und Komplexität zu einem wertvollen Wirtschaftsgut. Diese müssen für schnelle und transparente Prozesse genutzt werden, die die Interessenten fordern. Eine verlässliche IT-Infrastruktur bildet dabei die Basis für Wettbewerbsfähigkeit und Umsatzsteigerung.