Mit einer Multi-Experience den Kundenservice revolutionieren Service Management: Vom Cost- zum Profit-Center

Menschen, Prozesse und Technologie stellen das Dreigespann der Digitalisierung dar. Auch im Service müssen alle drei Aspekte betrachtet werden, um dem Kunden eine Multi-Experience zu bieten und ihn zu begeistern. Im Interview erläutert Prof. Dr. rer. Pol. Nils Hafner – Autor, CRM-Berater und Professor an der Hochschule Luzern – an welchen Stellschrauben Unternehmen drehen müssen, um ihren Kundenservice auf das nächste Level zu heben.

Prof. Dr. rer. Pol. Nils Hafner,
Autor, CRM-Berater und Professor an der Hochschule Luzern

Im Rahmen einer Service-Strategie sollte man sich überlegen, was ist mein Servicekatalog, was sind die Services, die ich heute erbringe, geclustert in die Anfragen, die mein Kunde mir stellt. Dann muss ich mir überlegen, was davon kann ich automatisieren, weil es für den Kunden und für uns eigentlich nicht wirklich wertschöpfend ist.

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Kurze Antworten auf komplexe Fragen: DAS ERWARTET SIE IN DIESER FOLGE

• Was war bisher deine beste Serviceerfahrung, die du persönlich gemacht hast?
• Was sind 2022 die Trends im Customer Experience?
• Mit Blick auf den Bereich B2B – bieten die Firmen hier schon eine echte Service-Experience oder sprechen wir hier häufig noch von Support, also der reinen Abarbeitung von Tickets?
• Wie wichtig ist eine durchgängige Systemlandschaft, die die Bereiche Marketing, Vertrieb und Service zusammenführt?
• Wenn es das Ziel ist, den Service nicht mehr als Cost-Center zu sehen, sondern als Profit-Center – wo muss ich da anfangen?

Aus „CX Inside“ wird „What´s SAP?“

Neben dem Bereich CX erweitern wir unseren Podcast um zusätzliche spannende Themen aus der SAP-Welt. Vom Digital Core bis zu Erweiterungen in der Cloud: Hier finden Sie kurze Antworten auf komplexe Fragen. Hören Sie rein!