SAP Emarsys

SAP Emarsys ist eine cloudbasierte Omnichannel Customer Engagement-Plattform von SAP. Sie wurde entwickelt, um Marketing-Teams bei der Bereitstellung personalisierter, kanalübergreifender Kundenerlebnisse zu unterstützen und so Geschäftsergebnisse zu verbessern. Dank des KPI-basierten Ansatzes und der Marketer-freundlichen AI ermöglicht das System die einfache Planung und Erstellung von Kampagnen, mit denen Kunden zielgerichtet und Echtzeit angesprochen werden können.

Claudio Endres

Produktmanager bei FIS

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Was ist SAP Emarsys?

SAP Emarsys ist eine Omnichannel Customer Engagement Plattform, mit der Unternehmen ihre Kunden effektiv und personalisiert über verschiedene Kanäle hinweg ansprechen können. Mit SAP Emarsys können Unternehmen Marketingkampagnen automatisieren und Kunden in Echtzeit über alle relevanten Kanäle – von E-Mail über Web und Mobile bis zu Social Media – konsistent ansprechen.
Dabei beseitigt SAP Emarsys Silos und führt Kundendaten über eine offene Struktur und API so zusammen, dass Omnichannel-Engagement aktiv gefördert wird. Die integrierte Omnichannel Automation vereinfacht die Cross-Channel Umsetzung und verknüpft die Marketingaktivitäten zu einer komplett optimierten Customer Experience über alle Kanäle hinweg.

Dieses System ist fester Bestandteil des SAP Customer Experience Portfolios und gilt als strategische Marketing-Cloud-Lösung von SAP. Die Lösung bündelt Informationen und Kundendaten aus allen am Verkaufsprozess beteiligten Systemen – etwa ERP, CRM, Online-Shop und Kundenservice – in einer integrierten Datenbasis.

Auf diese Weise entsteht ein 360°-Blick auf jeden Kunden: Alle Interaktionen, Transaktionsdaten und Servicekontakte fließen zentral zusammen. Marketer können dadurch Kampagnen erstellen, die personalisiert auf die Bedürfnisse einzelner Kunden zugeschnitten sind, und diese automatisiert über die unterschiedlichsten Kanäle ausspielen.

Als Teil der SAP Customer Experience-Produktfamilie (SAP CX) konzentriert sich Emarsys insbesondere auf die Verbesserung der Customer Experience durch konsistente Omnichannel-Erlebnisse. Unternehmen können mit zielgerichteten, kennzahlenbasierten Marketingaktionen die Kundenbindung stärken, den Umsatz steigern und den Customer Lifetime Value erhöhen.

SAP Emarsys wurde ursprünglich als eigenständige Marketingplattform entwickelt und im Jahr 2020 von SAP übernommen. Seitdem ist Emarsys vollständig in die SAP-Strategie integriert und ergänzt andere CX-Lösungen (für Vertrieb, Service, E-Commerce etc.) zu einer ganzheitlichen Suite.

SAP Emarsys

SAP Emarsys mit der FIS-Gruppe

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Welche Funktionen bietet die SAP Emarsys Marketing Cloud?

Die SAP Emarsys Marketing Cloud bietet ein breites Spektrum an Funktionen, mit denen Unternehmen Marketing Automation auf hohem Niveau betreiben können. Einige der wichtigsten Funktionalitäten sind:

Omnichannel-Kampagnenmanagement:
Marketingaktionen lassen sich kanalübergreifend planen und steuern. Emarsys unterstützt E-Mail, SMS, Mobile Push, Social Media, Anzeigen und Offline-Kanäle, damit die Kundenansprache auf jedem Kanal konsistent erfolgt. So kommen Botschaften einheitlich und relevant an.
Personalisierung in Echtzeit:
Emarsys ermöglicht individuelle Inhalte auf Basis des Nutzerverhaltens – in E-Mails, auf Webseiten oder mobilen Geräten. Die integrierte KI erkennt relevante Produkte oder Angebote und sorgt für personalisierte Erlebnisse in Echtzeit.
Marketing Automation und Taktiken:
Mit über 100 vorgefertigten Kampagnenvorlagen lassen sich typische Szenarien wie Warenkorbabbruch oder Reaktivierung automatisiert abbilden. Kampagnen lassen sich per Drag-and-Drop entlang des Customer Lifecycles erstellen und ausspielen.
Segmente und Zielgruppen:
Emarsys bietet vordefinierte Segmente basierend auf Best Practices von 1.500 Marken – z. B. Erstkäufer oder Stammkunden. Diese lassen sich flexibel anpassen oder komplett neu definieren, um Inhalte gezielt auszuspielen.
Analysen und KI-Insights:
Dashboards und Smart Insights zeigen in Echtzeit, wie Kampagnen performen. KI identifiziert Potenziale in der Zielgruppe und liefert datenbasierte Empfehlungen zur Optimierung und Steigerung des Customer Lifetime Value.
Integration in die Systemlandschaft:
SAP Emarsys lässt sich nahtlos in bestehende Systemumgebungen integrieren – z. B. SAP Commerce Cloud, CRM oder CMS. So entsteht eine einheitliche Datenbasis über alle Systeme hinweg.
Benutzerfreundliche Plattform:
Die Oberfläche ist intuitiv gestaltet. Kampagnen lassen sich schnell per Drag-and-Drop erstellen, Templates erleichtern die Verwaltung. Die schnelle Implementierung reduziert Aufwand und IT-Kosten – Updates erfolgen automatisch in der Cloud.

Wie funktioniert die Omnichannel Customer Engagement Plattform?

Die Funktionsweise von SAP Emarsys basiert darauf, Daten intelligent zusammenzuführen und Marketing-Abläufe zu automatisieren. Zunächst aggregiert die Plattform Kundendaten und Inhalte aus einer Hand in einem zentralen Data Layer: Alle relevanten Informationen aus Vertrieb, Online-Shop, CRM, Service und weiteren Quellen werden zusammengeführt. Diese konsolidierten Kundendaten ermöglichen es, jeden Kunden oder Interessenten ganzheitlich zu verstehen – von bisherigen Käufen über Serviceanfragen bis hin zum Nutzungsverhalten auf der Website.

Gezielte Ansprache über den gesamten Customer Lifecycle hinweg

Auf Basis dieser 360°-Sicht können KI-Algorithmen Muster erkennen und Zielgruppeneinteilungen vorschlagen. Marketingverantwortliche definieren dann Regeln oder nutzen die vorgeschlagenen Taktiken, um vollautomatische Kampagnen zu erstellen. Beispielsweise kann eine ausgelöste Aktion eingerichtet werden, die einen Kunden nach dem Besuch der Webseite (ohne Kaufabschluss) am nächsten Tag per E-Mail mit einem passenden Angebot anspricht. Emarsys steuert die Interaktionen dabei kanalübergreifend: Das System wählt abhängig vom definierten Ziel und Kundenverhalten den optimalen Kanal und Zeitpunkt, um eine Botschaft auszuspielen.

Ein zentrales Prinzip ist die Omnichannel-Orchestrierung:
Das heißt, Emarsys koordiniert E-Mails, SMS, Push-Nachrichten, Anzeigen etc. so, dass der Kunde eine zusammenhängende Customer Journey erlebt – ohne doppelte Ansprache oder unpassende Inhalte. Alle Kundenreaktionen werden wiederum in Emarsys erfasst, was eine Echtzeit-Anpassung laufender Kampagnen ermöglicht.

Durch die tiefe Integration mit SAP-Systemen kann Emarsys zudem Vertriebs– und Service-Trigger nutzen. Zum Beispiel kann ein Vertriebsmitarbeiter automatisch benachrichtigt werden, wenn ein wichtiger Kunde auf eine Marketingkampagne reagiert, oder ein Service-Ticket kann Einfluss darauf haben, welche Marketingbotschaft ein Kunde (vorerst) erhält. Diese Verzahnung von Front-Office (Marketing, Commerce) und Back-Office (ERP, Supply Chain) Daten sorgt dafür, dass Marketingaktionen immer im richtigen Kontext stattfinden. Insgesamt funktioniert SAP Emarsys also wie ein Dreh- und Angelpunkt für die personalisierte Kundenansprache: Alle Daten laufen zusammen, und von dort werden automatisiert die richtigen Interaktionen zur richtigen Zeit angestoßen.

Welche Vorteile bietet SAP Emarsys gegenüber herkömmlichen Marketing-Tools?

Steigerung des Customer Lifetime Values und Umsatzes durch personalisierte Ansprache
Stärkung der Marke durch einheitliches Auftreten über unterschiedliche Kanäle
Schneller Einstieg und Zielerreichung durch vorkonfigurierte Best-Practices, Strategien, Taktiken und vollintegrierte Analysen
Steigerung der Conversion Rate durch KI-gestützte Auswertungen in Echtzeit
Einheitliche Datenbasis durch tiefe Integration
Kontinuierliche Kommunikation mit Interessenten und Kunden durch Marketing Automation
Hohe Akzeptanz durch benutzerfreundliche Oberflächen

Für welche Unternehmen und Branchen ist SAP Emarsys geeignet?

SAP Emarsys richtet sich an mittlere bis große Unternehmen aus praktisch allen Branchen, die viele Kundenkontaktpunkte managen. Besonders im B2C-Umfeld – etwa Einzelhandel, E-Commerce, Telekommunikation oder Finanzdienstleistungen – spielt Emarsys seine Stärken aus, indem es personalisierte Omnichannel-Erlebnisse für Millionen von Endkunden ermöglicht.

Doch auch B2B-Unternehmen wie industrielle Hersteller oder Großhändler (z.B. im technischen Großhandel) profitieren von Emarsys: Hier unterstützt die Plattform komplexe Vertriebsprozesse mit Marketing Automation, z.B. durch Lead-Nurturing, Account-Based Marketing und gezielte Betreuung von Bestandskunden. Kurz gesagt, überall dort, wo Marketing personalisiert skaliert werden soll – über mehrere Kanäle und entlang des gesamten Customer Lifecycles – ist SAP Emarsys eine geeignete Lösung.

Kleinere Unternehmen mit sehr überschaubarem Kundenstamm benötigen diese Leistungsfähigkeit manchmal nicht, aber für wachstumsorientierte Firmen mit vielen Interaktionen und Kanälen schafft Emarsys einen hohen Mehrwert.

SAP Emarsys im technischen Großhandel

Auch für Unternehmen im technischen Großhandel – also B2B-Großhändler etwa für Industriebedarf, Elektroteile oder andere technische Sortimente – bietet SAP Emarsys erhebliche Mehrwerte. In diesem traditionellen Sektor gewinnt digitales Marketing an Bedeutung, um Kunden über Online Shops und digitale Kanäle besser zu erreichen. SAP Emarsys lässt sich hier nahtlos an bestehende ERP- und E-Commerce-Systeme anbinden, sodass Großhändler ihre umfangreichen Produkt- und Kundendaten für personalisierte Marketingaktionen nutzen können.

Nutzt SAP Emarsys Künstliche Intelligenz?

SAP Emarsys integriert Künstliche Intelligenz auf mehreren Ebenen, um Marketing effizienter, personalisierter und kreativer zu gestalten. Mit generativer KI lassen sich etwa E-Mail-Betreffzeilen, Content-Blöcke und Produktsuchen automatisch erstellen. Predictive Analytics segmentiert Kundengruppen nach Verhalten – etwa Kauf- oder Abwanderungsrisiko – und ermöglicht gezielte Kampagnen. Automatisierte Omnichannel-Taktiken wie „Abandoned Browse“ oder Cross-Selling setzen diese Insights wirkungsvoll um. KI optimiert außerdem Versandzeitpunkte und Kanalwahl, liefert Echtzeit-Personalisierung über alle Kommunikationswege hinweg und achtet dabei konsequent auf Datenschutz- und Ethikrichtlinien.

Fazit

SAP Emarsys stellt für Marketing-Entscheider eine leistungsstarke Omnichannel Customer Engagement Plattform bereit, mit der sich personalisierte Kundenerlebnisse in großem Maßstab umsetzen lassen. Die Plattform kombiniert Daten aus verschiedenen Quellen und ermöglicht Marketern, Interaktionen über alle Kanäle hinweg zentral zu steuern – von E-Mail-Marketing über Web-Personalisierung bis zu Mobile und E-Commerce. Dank umfangreicher Marketing Automation-Funktionen (inklusive vorgefertigter Taktiken und KI-basierter Insights) können Unternehmen ihre Marketing-Kampagnen effizient automatisieren und gleichzeitig individuell auf jeden Kunden zuschneiden. Die Ergebnisse sind eine höhere Kundenbindung, gesteigerte Geschäftsergebnisse und ein konsistentes Markenerlebnis über sämtliche Kontaktpunkte. Mit schneller Implementierung, tiefer Integration in SAP-Systeme und einer benutzerfreundlichen Oberfläche bietet SAP Emarsys eine zukunftsfähige Lösung für Unternehmen, die ihre Customer Experience auf die nächste Stufe heben möchten.

FAQ – Häufig gestellte Fragen

Nein, SAP Emarsys ist kein klassisches CRM-System, sondern eine Marketing- und Customer-Engagement-Plattform. Während ein CRM (z.B. die SAP Sales Cloud) primär zur Verwaltung von Kundenstammdaten und Vertriebsaktivitäten dient, fokussiert sich Emarsys auf Marketing Automation, personalisierte Kundenansprache und Omnichannel-Kampagnen.
Emarsys nutzt allerdings Daten aus CRM und anderen Systemen und ergänzt diese, um Kunden zielgerichtet anzusprechen. Es arbeitet also Hand in Hand mit CRM-Systemen, ist aber selbst auf Marketing und Customer Experience spezialisiert.

SAP hat Emarsys im Herbst 2020 übernommen. Die Übernahme wurde am 1. Oktober 2020 bekanntgegeben, und Emarsys ist seitdem vollständig in das SAP-Portfolio integriert. Seit der Übernahme firmiert das Produkt als SAP Emarsys Customer Engagement und ist Teil der SAP Customer Experience Suite. Für Emarsys-Kunden bedeutete dies, dass regelmäßig neue Funktionen und tiefere Integration mit anderen SAP-Lösungen hinzugekommen sind.

Taktiken sind vorgefertigte, automatisierte Marketing-Kampagnen, die Marketer dabei unterstützen ein spezifisches Ziel zu erfüllen. Hierzu zählen beispielsweise Erinnerungen bei einer abgebrochenen Suche oder die Wiedergewinnung von verlorenen Kunden. Zur Erstellung der Taktiken wurde auf Best Practice Lösungen und Erfahrungen aller Emarsys Kunden zurückgegriffen. Durch eine individuelle Konfiguration können die Taktiken an die unternehmensspezifischen Anforderungen angepasst werden. Die bereitgestellten Taktiken ermöglichen einen schnellen und einfachen Einstieg in eine erfolgreiche Marketingautomatisierung.

Lifecycle Marketing ist die Gesamtheit aller Erfahrungen, die ein Kunde mit dem Unternehmen macht. Hierzu zählen sowohl Interaktionen als auch konsumierter Content. Ein effektives Lifecycle Marketing unterstützt nicht nur bei der Gewinnung neuer Kunden, sondern hilft Unternehmen dabei, bestehende Kunden weiter an das Unternehmen zu binden. SAP Emarsys stellt unterschiedliche Taktiken zur Verfügung, um Kunden auf den verschiedenen Stufen des Customer Lifecycle anzusprechen. Hierzu zählen beispielsweise die regelmäßige Information durch Newsletter, personalisierte Angebote oder Belohnungen für Kunden, die gewisse Meilensteine in der Kundenbeziehung erreicht haben.

Standardmäßig bietet SAP Emarsys vorgefertigte Schnittstellen, unter anderem zu E-Commerce-Plattformen wie beispielsweise SAP Commerce Cloud. Diese standardisierten Schnittstellen werden kontinuierlich ausgebaut. Zudem können individuelle Schnittstellen beispielsweise in CRM- und Service-Anwendungen entwickelt werden.

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