Vom Kundenwunsch bis zum Versand: Wie das Zusammenspiel aus SAP-Standard und KI einen intelligenten End-to-End-Prozess ermöglicht
16. Oktober 2026 | Lesezeit: 9 Minuten
Strategisches Produktmarketing bei FIS
Viele KI-Lösungen setzen an einzelnen Prozessschritten an – doch der größere Hebel liegt im Zusammenspiel. Der Beitrag zeigt, wie SAP-Standard, KI und gezielte Erweiterungen im Großhandel einen durchgängigen Ablauf ermöglichen: von der Produktsuche über den Auftrag bis zur Versandvorbereitung.
KI entfaltet ihren Wert nicht nur in einzelnen Anwendungen, sondern im Zusammenspiel entlang eines vollständigen Geschäftsprozesses. Gerade im Großhandel zeigt sich, wie groß dieser Hebel sein kann: Aus einer KI-gestützten Produktempfehlung wird ein Auftrag in SAP S/4HANA, bei Abweichungen greifen intelligente Erweiterungen ein und der Prozess führt bis in die Versandvorbereitung. Datenkontext, RAG und Konfidenzwerte schaffen die fachliche Grundlage dafür, dass die KI verlässlich arbeitet.
Während viele KI-gestützte Lösungen heute nur an einzelnen Prozessschritten ansetzen, liegt der besondere Mehrwert hier in der Durchgängigkeit: SAP-Standard, KI und gezielte Individualisierung greifen vom Kundenwunsch bis zum Versand entlang eines gemeinsamen Ablaufs ineinander.
Wenn die Produktsuche zur digitalen Fachberatung wird: Retrieval-Augmented Generation bringt Produktwissen in den richtigen Kontext
Wer im Großhandel aus Tausenden oder sogar Millionen Artikeln das passende Produkt finden muss, kennt die Herausforderung: Der Bedarf ist oft klar, die richtige Materialnummer dagegen nicht. Gerade bei technischen Produkten stößt eine klassische Stichwortsuche schnell an Grenzen. Ein Handwerker weiß beispielsweise, dass für eine Installation nur 20 Zentimeter Einbaumaß zur Verfügung stehen, kann den passenden Artikel aber nicht ohne Weiteres benennen. Hier setzt der intelligente Verkaufsberater an.
Der spezialisierte Agent verarbeitet Anfragen in natürlicher Sprache, versteht technische Anforderungen und gleicht sie mit den verfügbaren Produktinformationen ab. So wird aus der Suche eine digitale Fachberatung. Der Agent kann dabei über unterschiedliche Kanäle genutzt werden, etwa im Shop, in einer Handels-App, im Innendienst oder im CRM des Außendienstes. Die fachliche Logik und die zugrunde liegende Wissensbasis bleiben dieselben.
Damit die Empfehlungen belastbar sind, braucht der Agent neben den strukturierten SAP-Stammdaten weitere Produktinformationen, die etwa in technischen Datenblättern, Katalogen, Bildern oder Explosionszeichnungen vorliegen. Entscheidend ist, dass diese Informationen vollständig, eindeutig und in guter Qualität vorliegen. Denn fehlen wichtige Merkmale oder sind Stammdaten uneinheitlich gepflegt, kann auch die KI daraus keine verlässliche Empfehlung ableiten.
Bereits hier lässt sich KI nutzen, um die Grundlage für zukünftige KI-Anwendungen in Form einer hochwertigen und strukturierten Datenbasis zu schaffen. Hierfür lässt sich ein KI-Service zur PDF-Extraktion einsetzen, der beispielsweise relevante Stammdatenfelder, technische Merkmale oder Klassifizierungsinformationen automatisiert aus technischen Datenblättern ausliest. Die extrahierten Informationen werden anschließend an ein Stammdatenmanagement-Tool wie FIS/mpm übergeben.
FIS/mpm unterstützt dabei, diese Daten strukturiert zu pflegen, qualitätsgesichert bereitzustellen und kontrolliert ins SAP-System zu überführen. Voraussetzung für den Agenten ist FIS/mpm nicht, wohl aber eine belastbare Datenbasis. Technisch arbeitet der Verkaufsberater mit dem Retrieval Augmented Generation Verfahren, kurz RAG. Dabei werden Informationen aus unterschiedlichen Quellen so aufbereitet, dass sich inhaltliche Zusammenhänge und Ähnlichkeiten erkennen lassen. Produktbeschreibungen, technische Merkmale oder Bildinformationen können dadurch miteinander in Beziehung gesetzt werden.
Formuliert ein Anwender seinen Bedarf, sucht das System innerhalb dieser Wissensbasis nach den Informationen, die fachlich am besten dazu passen, und stellt sie dem Sprachmodell (LLM) als Kontext für die Antwort zur Verfügung. Welche Informationen dabei überhaupt berücksichtigt werden dürfen, wird im Vorfeld festgelegt. Der Agent greift nicht beliebig auf externe Quellen zu, sondern arbeitet innerhalb eines definierten Datenkontexts.
Zusätzlich lässt sich über Konfidenzwerte steuern, ab welchem Schwellenwert ein Vorschlag angezeigt wird. Je nach Produktgruppe oder Anwendungsfall können dabei unterschiedliche Schwellenwerte sinnvoll sein. So lässt sich nicht nur bestimmen, auf welches Wissen der Agent zurückgreift, sondern auch, wie verlässlich eine Empfehlung sein muss, bevor sie dem Anwender angezeigt wird.
Wo Produktempfehlung auf Lieferfähigkeit trifft: Smart Sales Order macht aus Abweichungen konkrete Handlungsoptionen
Hat der Kunde das passende Produkt ausgewählt, läuft der Prozess nahtlos in SAP S/4HANA Cloud weiter. Der Auftrag wird über die von SAP bereitgestellten Schnittstellen an das ERP übergeben. Damit beginnt der Teil des Ablaufs, in dem nicht mehr die Produktempfehlung, sondern die tatsächliche Abwicklung im Mittelpunkt steht.
SAP S/4HANA bleibt dabei das führende System für die zentralen Geschäftsdaten und Prozessschritte. Dort erfolgt die Preisfindung, dort liegen Bestände und Werkzuordnungen, dort wird geprüft, ob das gewünschte Material verfügbar ist und ob der zugesagte Liefertermin eingehalten werden kann. Auch die weitere logistische Abwicklung bleibt im ERP verankert.
Der intelligente Verkaufsberater liefert also die passende Produktauswahl, SAP prüft anschließend, ob und wie diese Bestellung tatsächlich erfüllt werden kann. Entscheidend für den End-to-End-Prozess ist die klare Abgrenzung zwischen KI-Unterstützung und der Prozesslogik in SAP S/4HANA.
Die KI übernimmt dort, wo große Datenmengen, Produktwissen und fachlicher Kontext ausgewertet werden müssen. Sobald daraus ein konkreter Auftrag entsteht, greift die etablierte SAP-Logik. Ist das Material im vorgesehenen Werk verfügbar und kann zum gewünschten Termin geliefert werden, läuft der Auftrag im Standardprozess weiter – idealerweise, ohne dass ein Mitarbeiter im Vertrieb noch eingreifen muss.
Interessant wird es, wenn der Auftrag nicht wie vorgesehen weiterlaufen kann. Fehlt Bestand im vorgesehenen Werk oder lässt sich der gewünschte Liefertermin nicht einhalten, kommt FIS Smart Sales Order ins Spiel. Die Anwendung macht den Sachbearbeiter aktiv auf den Ausnahmefall aufmerksam und stellt gleichzeitig mögliche Lösungswege bereit.
Statt selbst Bestände in anderen Werken zu prüfen, alternative Bezugswege zu recherchieren oder nach Ersatzprodukten zu suchen, erhält der Mitarbeiter konkrete Handlungsoptionen. Dazu kann etwa eine Umlagerung aus einem anderen Werk gehören, eine Direktlieferung vom Lieferanten zum Kunden, ein geeignetes Ersatzprodukt oder der Wechsel auf eine verfügbare Hausmarke. Für die Suche nach vergleichbaren Artikeln kann wiederum der zuvor beschriebene RAG-Ansatz genutzt werden.
Genau hier setzt das Human-in-the-Loop-Prinzip an. Der Sachbearbeiter arbeitet gemeinsam mit dem System: Die KI analysiert die Ausgangslage und entwickelt mögliche Handlungsoptionen. Der Sachbearbeiter kann die Vorschläge prüfen, welche Variante umgesetzt werden soll, und behält die Kontrolle über die Entscheidung.
FIS Smart Sales Order übernimmt damit nicht die Entscheidung, sondern verkürzt genau den zeitintensiven Teil der Bearbeitung, in dem heute häufig recherchiert und zwischen verschiedenen Informationen gewechselt werden muss. Gerade an diesem Ausnahmefall zeigt sich zugleich, wie sich SAP-Standard und individuelle Anforderungen verbinden lassen. Die transaktionale Logik bleibt in SAP S/4HANA.
Smart Sales Order ergänzt den Standard außerhalb des ERP-Kerns und folgt damit dem Clean-Core-Prinzip. Perspektivisch ist bereits eine Einbindung in Joule Work Desktop angedacht. Die gewählte Architektur schafft damit zugleich die Voraussetzung, solche Anwendungen künftig enger in die SAP-Arbeitsumgebung zu integrieren.
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Vom SAP-Auftrag bis zum Packtisch: Mit FIS/PackingCenter intelligent weitergedacht
Die Auftragsbearbeitung geht unmittelbar in die Versandvorbereitung über. Die in SAP S/4HANA vorhandenen Auftragsinformationen bilden dabei auch für die nachfolgenden Schritte die Grundlage. Mit FIS/PackingCenter werden Packprozess, Versandvorbereitung und die Anbindung der Versanddienstleister in den bestehenden Ablauf integriert.
Informationen müssen dadurch nicht erneut übertragen oder in einem separaten Prozess weiterverarbeitet werden. Es entsteht ein effizienter Verpackungsprozess, der Fehler reduziert, Arbeitsschritte vereinfacht und die Versandabwicklung deutlich beschleunigt. Damit zeigt sich die Durchgängigkeit des Ansatzes gerade am Ende der Prozesskette: Was mit dem beschriebenen Kundenbedarf und der KI-gestützten Produktauswahl beginnt, wird im SAP-Auftrag weitergeführt, bei Abweichungen gezielt unterstützt und reicht bis zur Versandvorbereitung. Die einzelnen Anwendungen stehen nicht nebeneinander, sondern greifen entlang des Geschäftsprozesses ineinander. So entsteht ein Ablauf ohne Medienbruch – von der Anfrage bis zum versandfertigen Paket.
Auch für die Verpackungsplanung wird geprüft, wie KI künftig zusätzliche Unterstützung leisten kann. Produktmaße, Gewichte und verfügbare Verpackungen könnten dafür miteinander abgeglichen werden, um geeignete Packmittel vorzuschlagen und vorhandenen Raum besser auszunutzen. Die Funktion befindet sich derzeit noch in der Bewertung und zeigt zugleich, welches Potenzial für weitere intelligente Prozessschritte besteht. Entscheidend bleibt jedoch die Verbindung entlang des gesamten Ablaufs.
Fazit
Genau darin liegt der Unterschied zu punktuellen KI-Lösungen: Es entsteht ein intelligenter End-to-End-Prozess auf SAP-Basis. Entscheidend ist nicht, möglichst viele KI-Anwendungen in einen Prozess zu integrieren, sondern Standard, KI und individuelle Erweiterungen so miteinander zu verbinden, dass jeder Baustein dort seine Stärke ausspielt, wo er tatsächlich gebraucht wird.
Für SAP-Anwender verschiebt sich damit die Perspektive: Nicht die Frage „Wo lässt sich noch ein KI-Tool einsetzen?“ sollte am Anfang stehen, sondern der vollständige Geschäftsprozess. Erst daraus ergibt sich, wo SAP-Standard ausreicht, wo KI einen zusätzlichen Mehrwert schafft und wo individuelle Erweiterungen sinnvoll ansetzen.
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