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Cloud Customer Experience Digitalisierung

Eine kurze Geschichte des CRM – Teil 2

Im ersten Teil meiner Story "Eine kurze Geschichte des CRM" ging ich der Frage nach, wie das Kundenmanagement ohne Internet funktionierte. In diesem Teil erfahren Sie, wie sich Datensilos beseitigen lassen und was dabei zu beachten ist.

Herausforderung

Stark differenzierte Prozesse zu vereinheitlichen, um eine durchgängige Digitalisierung zu erreichen, stellt für jedes Unternehmen eine große Herausforderung dar. Einzelne Fachbereiche neigen oft dazu, eigene Technologien und Systeme einzuführen, die für ihre Belange sinnvoll erscheinen. Eine Vernetzung der Fachbereiche untereinander, um Erkenntnisse und wichtige Informationen auszutauschen und eine fließende Bearbeitung zu etablieren, ist mit Insellösungen unmöglich.

 

In der Vergangenheit waren CRM-Lösungen lediglich auf die Erfordernisse des Vertriebs ausgerichtet. Bereiche wie Service, E-Commerce und Marketing fanden keine Berücksichtigung und arbeiteten meistens mit eigenen Systemen, die im besten Fall durch Schnittstellen mit dem CRM verbunden waren.

Datensilos sind eine Belastung für jedes Unternehmen

In einem Datensilo werden Daten gespeichert, auf die im täglichen Gebrauch nur eine Abteilung oder ein Einzelner Zugriff hat. Für den Rest des Unternehmens bleiben sie verschlossen und lassen weiterführende Prozesse nicht zu.

 

Solche Silos führen immer dazu, dass Daten weder kontrolliert noch genutzt und aktualisiert werden. Darunter leidet nicht nur die Qualität der Arbeit, sondern die gesamte Unternehmenseffizienz und auch die Kundenbeziehungen.

 

Viele Fachabteilungen haben oftmals ihre eigene Ordnung. Die Buchhaltung legt zum Beispiel Daten nach Kundennummer ab, die Fachabteilung nach Kundenname, und die nächste Abteilung nennt das Kürzel des Unternehmens an erster Stelle. Es gibt also keine einheitliche Logik und keine durchgängige Struktur. Das Resultat: Die "gleichen" Kundendaten liegen auf den unterschiedlichen Systemen der Abteilungen. Teilweise werden aktuelle Daten mit veralteten Informationen überschrieben. Statt miteinander, wird unbewusst aneinander vorbei gearbeitet. Besonders in kleineren Unternehmen liegen Daten auch oft lokal auf einem Rechner. Verlässt ein Mitarbeiter das Unternehmen oder wird krank, sind wichtige Informationen für andere nicht zugänglich oder gehen einfach verloren.

 

Das Ergebnis: Datensilos sind Zeitkiller! Mitarbeiter verbringen einen Großteil ihrer Arbeitszeit mit der Suche nach Informationen. Und – oft leidet der Kunde darunter.

Die Lösung

Bereits im Juni 2018 verkündete Bill McDermott, Vorstandssprecher der SAP SE, während der weltgrößten SAP-Konferenz und Kundenmesse in Florida, der SAPPHIRE NOW, diesen Zustand zu ändern.

 

"SAP hat den Status quo bei CRM nie akzeptiert und ändert ihn jetzt vor allen anderen", so Bill McDermott. "Bei SAP C/4HANA geht es um den Verbraucher. Jeder Teil eines Unternehmens braucht eine einheitliche Sicht auf den Endkunden. Die SAP-Anwendungen in einer intelligenten Cloud-Suite sind miteinander verknüpft und die Nachfrage hat unmittelbare Auswirkungen auf die Lieferkette."

 

Mit dem erfolgreichen Launch der C/4HANA-Suite hat SAP sein erklärtes Ziel erreicht und den Markt für Customer Relationship Management neu definiert. Die Suite hilft Unternehmen, ihre Kunden besser zu verstehen und stärker an sich zu binden. Dabei sind die integrierten Cloud-Lösungen für Marketing, Vertrieb, Commerce, Service sowie Kundendatenmanagement und -schutz eng miteinander verbunden.

SAP C/4HANA und SAP S/4HANA: Geballte Power im Doppelpack

Die Digitalisierung von Geschäftsprozessen geht mit umfassenden IT-Transformationen einher. Die IT-Organisation und IT-Strategie sind mittlerweile zum Dreh- und Angelpunkt sämtlicher Geschäftsprozesse geworden.

 

Deshalb ist es wichtig zu wissen, dass SAP C/4HANA die ERP-Suite SAP S/4HANA sehr gut ergänzt. Während Kunden in SAP S/4HANA ihre operativen Prozesse verwalten, lässt sich das System mit SAP C/4HANA erweitern und dort alle kundenbezogenen Aktivitäten bearbeiten – vom Lead bis hin zum Service-Prozess. Durch die vollständige Integration beider Systeme wird die Unternehmenssteuerung präziser und effizienter. Die Verbindung zwischen den verschiedenen Clouds innerhalb von SAP C/4HANA und zu SAP S/4HANA stellt die SAP Cloud Platform sicher.

 

Die SAP C/4HANA-Suite bietet insbesondere dem Mittelstand zahlreiche Vorteile, der seine Wachstumspotenziale nutzen möchte. Denn die Suite stellt mit ihrem jetzigen Setup und Komponenten andere CRM-Produkte klar in den Schatten. Auch aus kaufmännischer Sicht spricht ein starkes Argument für den Einsatz von SAP C/4HANA: die Suite kann als SAP-Produkt auf ERP-Daten zurückgreifen, wodurch konsistente Daten sichergestellt werden können.

Fazit

SAP C/4HANA stellt den Kunden und seine Bedürfnisse ins Zentrum. Um einen besseren Service zu gewährleisten, werden Daten zentralisiert. Gleichzeitig ist die Hoheit des Kunden über seine Daten durchgehend gewährleistet. Außerdem besticht SAP C/4HANA bei der durchgehenden Vernetzung von Front- und Back-Office. Diese Elemente werden in Zukunft an Wichtigkeit zunehmen.

Raimund Simons

Wie lassen sich organisatorische Abläufe und Prozesse in Unternehmen optimieren? Vor welchen Herausforderungen stehen Unternehmen bei zunehmender Digitalisierung und wie können sie diese im betriebswirtschaftlichen Umfeld meistern? Das sind die Fragen, die mich antreiben. Seit mehr als 30 Jahren arbeite ich im IT-Bereich in unterschiedlichen Funktionen. Meine Erfahrung hat mir dabei geholfen zu verstehen, wie viel eine Organisation von der Optimierung ihrer Geschäftsabläufe profitieren kann und was nötig ist, damit es erfolgreich funktioniert.

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