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Customer Experience ERP

Eine kurze Geschichte des CRM – Teil 3

Im zweiten Teil meiner Story "Eine kurze Geschichte des CRM" beschrieb ich, wie sich Datensilos beseitigen lassen und was dabei zu beachten ist. In diesem Teil erfahren Sie, wie sich mit SAP C/4HANA eine durchgängige Customer Experience erreichen lässt.

Der Kunde steht im Mittelpunkt!

Die CX-Suite ermöglicht jedem Unternehmen eine datenbasierte Rundumsicht auf den Kunden (Single Customer View). Auf Basis des einheitlichen Kundenbildes lässt sich das Geschäft vollständig kundenzentriert ausrichten.

 

 

Durchgängige Customer Experience

Kundenerlebnisse im digitalen Zeitalter müssen nahtlos sein und den User auf jedem Kanal ohne Medienbrüche oder Device-Beschränkungen überzeugen.

 

Technologieseitig müssen dafür Front- und Backend optimal ineinandergreifen. SAP hat erkannt, dass es dafür einer intelligenten Plattform bedarf, die vom ersten Kundenkontakt im Frontend bis zur Rechnungsabwicklung im Backend alles abbilden kann. In diese Intelligent-Suite wurden nun SAP C/4HANA – inklusive der ehemaligen SAP Hybris Cloud-Lösungen sowie der ehemaligen Gigya-Lösung für Kundendatenmanagement – integriert. In Kombination mit der marktführenden ERP-Suite SAP S/4HANA und modernen Technologien, wie Machine Learning, Künstlicher Intelligenz und IoT, erhalten SAP-Kunden so eine End-to-End-Lösung für die Entwicklung hin zum intelligenten Unternehmen.

Der Kundenwunsch nach Services

Dienste, wie Netflix, Uber und Spotify beweisen es: Kunden geben zunehmend hilfreichen Services den Vorzug vor dem Kauf eines Produktes. Das gilt zunehmend auch für den B2B-Markt. Ein Umdenken hat bereits begonnen und viele Unternehmen wollen und müssen Kunden langfristig binden, statt kurzfristige Transaktionen zu fördern. Mit modernen Abonnement-Modellen lassen sich digitale Geschäftsideen realisieren. Die nahtlosen Systeme dafür bietet SAP schon länger. Nur sind sie nun vollständig in die SAP-Landschaft integriert.

Datenschutzkonformer Umgang mit Kundeninformationen

Die EU-DSVGO fordert nach wie vor viele Unternehmen und ihren Datenumgang heraus. Als Hersteller von Technologien für persönliche Interaktionen und die Analyse von Kundenverhalten hat sich SAP langfristig auf das Thema "Trusted data" vorbereitet und arbeitet konsequent daran. Ziel des Unternehmens ist es, das Vertrauen seiner Kunden und deren Kunden zu gewinnen. Das bedeutet im Zweifelsfall auch: Personalisierung ja, aber nicht zu jedem Preis. Dazu hat sich SAP offiziell bekannt und handelt nach dieser Maßgabe sowie allen relevanten, weltweiten Datenrichtlinien.

Welche Lösungen sind in SAP C/4HANA enthalten?

Die Vorteile auf einen Blick

  • Schnelle Neuausrichtung des Geschäfts: SAP C/4HANA ist dafür konzipiert, Ihren Geschäftserfolg in einer Wirtschaft zu fördern, in der Produkte zunehmend zu Services werden und in der es mehr und mehr darauf ankommt, bei der Auswahl, dem Kauf und der Nutzung dieser Services zielführend zu unterstützen.
  • Aufbau vertrauensvoller Beziehungen: Bei den CRM-Lösungen der vierten Generation geht es nicht mehr um automatisierte Transaktionen und standardisierte Prozesse, sondern um authentische und vertrauensbildende Kundenerlebnisse. Mit SAP C/4HANA geben Sie Ihren Kunden die volle Kontrolle darüber, wie ihre eigenen Daten genutzt und weitergegeben werden.
  • Mit den Kunden Schritt halten: Mit einer In-Memory-Architektur, die die SAP Cloud Platform nutzt, bietet SAP C/4HANA zahlreiche Mikroservices zur Erweiterung und Integration, mit denen Sie an Kunden ausgerichtete Innovationen in Rekordzeit auf den Markt bringen können.

Fazit

Zum Abschluss der Blog-Serie lässt sich zusammenfassen, dass die SAP C/4HANA-Suite eine durchgängige Customer Experience ermöglicht, da beispielsweise der Entstehung von Datensilos entgegengewirkt werden kann. Die Nutzung eines isolierten CRM-Systems ist aufgrund der heutigen Marktbedürfnisse nicht mehr ausreichend. Nur durch die Hinzunahme weiterer Systeme kann ein Rundumblick auf die Kunden gewährleistet werden und so ein gelungenes Kundenerlebnis entstehen. Mit SAP C/4HANA und SAP S/4HANA können alle Kundendaten und Kernprozesse nahtlos miteinander verbunden werden, wodurch alle Abteilungen stets auf die gleichen und aktuellen Daten zugreifen können. Somit schaffen die SAP C/4HANA-Suite und SAP S/4HANA die optimale Basis zur Realisierung einer ganzheitlichen Customer Experience – vom ersten Kontakt an.

Raimund Simons

Wie lassen sich organisatorische Abläufe und Prozesse in Unternehmen optimieren? Vor welchen Herausforderungen stehen Unternehmen bei zunehmender Digitalisierung und wie können sie diese im betriebswirtschaftlichen Umfeld meistern? Das sind die Fragen, die mich antreiben. Seit mehr als 30 Jahren arbeite ich im IT-Bereich in unterschiedlichen Funktionen. Meine Erfahrung hat mir dabei geholfen zu verstehen, wie viel eine Organisation von der Optimierung ihrer Geschäftsabläufe profitieren kann und was nötig ist, damit es erfolgreich funktioniert.

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