Die Customer Experience beschreibt die Erlebnisse eines Kunden mit einem Unternehmen. In Zeiten von Online-Handel und steigendem Wettbewerb bilden positive Kundenerlebnisse den entscheidenden Faktor für mehr Umsatz und langfristige Kundenbindung. Ein ansprechender Online-Auftritt, ein verlässlicher Kundenservice, eine schnelle Lieferung und vieles mehr – Customer Experience ist vielfältig und betrifft das gesamte Unternehmen.
Customer Experience: praxisnah, verständlich, SAP-orientiert.
Der Podcast „CX Inside“ macht Customer Experience greifbar. Er ist für alle, die wissen wollen, was hinter Customer Experience steckt und wie man diese optimiert. Julia Baus und Laura Warnow, Marketingverantwortliche bei FIS, sprechen mit CX-Experten, die Sachverhalte einfach und verständlich erklären. Außerdem berichten unsere Gäste von Projekten und zeigen auf, wie sie SAP-Software im CX-Umfeld einsetzen. Ganz nach dem Motto: aus der Praxis für die Praxis. Hören Sie rein!
#19 Dos and Dont’s im B2B E-Commerce – Was ein Shop heute leisten muss
E-Commerce im B2B bietet ein großes Potenzial, aber auch einige Risiken.
Was muss ein B2B-Shop heute unbedingt leisten und was sind die größten Fails, die vermieden werden sollten? Diese und weitere Fragen beantwortet Michael Fischer, Consultant SAP Commerce Cloud bei FIS.
#18 Amazon Markenshops
79 Prozent der Deutschen shoppen mindestens einmal im Monat online und sogar 28 Prozent mindestens einmal wöchentlich laut Amazon Shopper Report 2022.
Grund genug, einen eigenen Markenshop auf Amazon einzurichten und die Reichweite der Plattform zu nutzen. Wie man es geschickt anstellt, sich auf Amazon zu präsentieren und dort gefunden zu werden, erklärt Len Messerschmidt, Head of Online Marketing bei der Medienwerft.
#17 Künstliche Intelligenz in der Customer Journey
ChatGPT ist in aller Munde und auch aus anderen Lebensbereichen ist Künstliche Intelligenz nicht mehr wegzudenken. Welche Rolle KI im CX spielt, erläutern Julia Bezold aus dem Neukundenvertrieb bei FIS und Mirko Dechant aus dem Presales und geben einen Einblick in eine k-intelligente Customer Journey.
#16 E-Commerce im Mittelstand: Status Quo & Trends 2023
Während der Corona-Krise hat der E-Commerce durch die Schließung lokaler Ladengeschäfte einen Aufschwung erlebt. Davon haben auch mittelständische Unternehmen profitiert. Doch wie ging es 2022 weiter und was sind die Trends im E-Commerce 2023? Dr. Georg Wittmann, Geschäftsführer von ibi research an der Universität Regensburg, spricht über Chancen und Herausforderungen des Onlinehandels für KMU und gibt einen Ausblick auf das neue Jahr.
#15 Special: 30 Jahre FIS
In diesem Jahr feiert FIS sein 30-jähriges Firmenjubiläum. Gestartet 1992 mit 10 Personen, arbeiten heute über 800 Mitarbeitende in der FIS-Gruppe. Gemeinsam mit Dirk Schneider – Geschäftsführer bei FIS – blicken wir zurück auf die wichtigsten Meilensteine der Firmengeschichte. Außerdem sprechen wir über die Entwicklung des Themenbereichs Customer Experience in der FIS-Gruppe und wagen einen Blick in die Zukunft.
#14 Shop-Einführung im B2B am Beispiel des Technischen Handels
Stammdaten, Unternehmensprozesse, Systemintegration und Customizing: Bei der Einführung eines Online-Shops im B2B ergeben sich zahlreiche Aufwandstreiber. In dieser Folge erläutert Christopher Warnow, Senior SAP Commerce Cloud Consultant bei FIS, anhand anschaulicher Praxis-Beispiele aus dem Technischen Handel, welche wichtigen Stellschrauben bei einer Shop-Einführung beachtet werden müssen.
#13 Zusammenarbeit von Marketing & Vertrieb
Einer Cloudbridge-Studie zufolge arbeiten Marketing und Vertrieb in deutlich über der Hälfte der Betriebe in Deutschland nur punktuell und teilweise sogar gar nicht zusammen. Dabei ist die Zusammenarbeit der beiden Bereiche essenziell, um neue Kunden zu gewinnen und Bestandskunden an das Unternehmen zu binden. Melanie Pfister (Marketing) und Christina Dietz (Neukundenvertrieb) bei FIS berichten von ihren Erfahrungen aus der Praxis und geben Tipps, wie das tägliche Miteinander funktioniert.
#12 Exkurs: Stammdatenmanagement
Stammdaten sind das Gold des Unternehmens. Das gilt auch für alle Daten rund um die Customer Journey. Denn nur Unternehmen mit qualitativ hochwertigen und aktuellen Stammdaten haben eine 360°-Sicht auf ihre Kunden und können so die optimale Customer Experience bieten. Wie Sie eine hohe Stammdatenqualität erreichen und ein professionelles Stammdatenmanagement im Unternehmen etablieren, berichtet Raphael Zundel von FIS.
#11 Der Kunde im Mittelpunkt – User Experience & User Interface Design
Sie haben es vielleicht schon erlebt: Sie möchten ein Produkt kaufen, aber die App oder der Webshop des Verkäufers lassen sich nur umständlich bedienen, haben einen altmodischen Look oder funktionieren einfach nicht so, wie man es erwartet. Das ist nicht nur ärgerlich, sondern kann Kunden vom Kauf abhalten. Um das optimale User Interface Design und eine zielgruppenspezifische User Experience zu bieten, müssen Unternehmen die Sicht ihrer Kunden einnehmen und Prozesse sowie Designs kritisch hinterfragen. Wie man vorgeht und eine optimale User Experience schafft, erklären Oliver Böckler – Creative Director – und Tobias Ladewig – UX Designer – bei der Hamburger Agentur Medienwerft.
#10 Mit einer Multi-Experience den Kundenservice revolutionieren
Menschen, Prozesse und Technologie stellen das Dreigespann der Digitalisierung dar. Auch im Service müssen alle drei Aspekte betrachtet werden, um dem Kunden eine Multi-Experience zu bieten und ihn zu begeistern. Im Interview erläutert Prof. Dr. rer. Pol. Nils Hafner – Autor, CRM-Berater und Professor an der Hochschule Luzern – an welchen Stellschrauben Unternehmen drehen müssen, um ihren Kundenservice auf das nächste Level zu heben.
#9 Headless Commerce
Die Trennung von Front- und Backend, Schnelligkeit und eine endgerätspezifische Darstellung sind nur einige Vorteile der Headless Commerce Architektur. Doch was genau steckt hinter Headless Commerce? Wie funktioniert der API-first-Ansatz in der Praxis und für welche Unternehmen eignet er sich? Diese und weitere Fragen beantwortet Michael Feige, E-Commerce Experte und Lead Solution Engineer im Bereich Commerce Development bei Medienwerft.
#8 Einführung einer Marketing Automation Software
Stammdatenmanagement, Geschwindigkeit und Leadqualität – eine Marketing Automation Software bringt zahlreiche Vorteile für die Arbeit von Marketers mit sich. Beim Einführungsprojekt stoßen Verantwortliche aber auch auf einige Herausforderungen. Eva Baumeister, Marketingleitung bei FIS und Tobias Schneider, Projektleiter SAP Marketing Cloud berichten von ihren Erfahrungen aus dem Einführungsprojekt der Marketing Automation bei FIS.
#7 Touchpoint Management
Die Website, das Social Media Profil, aber auch die Mitarbeiter und das Firmengebäude: Ein Unternehmen besitzt im Schnitt 150 bis 250 Touchpoints. Im Interview erläutert der Markenexperte Prof. Dr. Karsten Kilian, warum das Touchpoint Management und die Optimierung der Kontaktpunkte so wichtig für die Customer Experience sind und welchen Touchpoints Sie besondere Aufmerksamkeit schenken sollten.
#6 Kundenservice als Alleinstellungsmerkmal
Telefon, E-Mail, WhatsApp, Self Service Portal und viele mehr: Der Kundenservice steht heute vor der großen Herausforderung zahlreiche Kontaktkanäle zu bedienen. Eine gute Service Experience zu bieten ist dabei entscheidend. Denn neben Produkten und Dienstleistungen differenzieren sich erfolgreiche Unternehmen vor allem durch einen guten Service. Julia Bezold berichtet im Interview aus der Praxis in der Zusammenarbeit mit Unternehmen, die ihre Serviceabteilungen revolutionieren wollen.
#5 Social Selling im B2B
70-90 Prozent der Entscheider reagieren laut Studien kaum noch auf klassische Kaltakquise, wie Telefonanfragen und Mailings. Digitale Kanäle spielen deshalb eine immer wichtigere Rolle im Vertrieb. Im Podcast erklärt der Social Selling Experte Joachim Rumohr, wie Vertriebsverantwortliche soziale Kanäle – wie LinkedIn, Xing & Co. – nutzen und gibt Tipps zur Optimierung des persönlichen Social Media Profils.
#4 Online-Marktplätze: Integration in die IT-Landschaft
Wie kann ich mein Marktplatzgeschäft in meine SAP-Landschaft integrieren? Christoph Burdack berichtet über die Entwicklung von FIS/TradeFlex, einer Middleware, die Online-Marktplätze und das SAP-System integriert. Von A wie Artikellistung bis Z wie Zahlungsabwicklung können Prozesse automatisiert werden, um effizienter zu arbeiten und das Marktplatzgeschäft professionell aufzubauen.
#3 Online-Marktplätze: Relevanz, Herausforderungen und Chancen
Internationale Reichweite, zusätzliche Umsatzpotenziale und neue Kundengruppen: Online-Marktplätze spielen im E-Commerce eine immer wichtigere Rolle. Raphael Zundel und Claudio Endres von FIS sprechen in dieser Folge über die Relevanz von Online-Marktplätzen sowie Chancen aber auch Herausforderungen beim Verkauf.
#2 Vertrieb digitalisieren
Der Sales-Prozess trägt maßgeblich zur Customer Experience bei. Für den Erfolg im digitalen Vertrieb ist es wichtig das CRM-System nicht nur als Tool zu sehen, die Zusammenarbeit von Marketing und Sales zu stärken und den Sales-Prozess aus der Kundenperspektive zu denken. Warum das so ist? Darüber sprechen wir mit Dirk Schneider, Leitung Marketing & Vertrieb und Mitglied der Geschäftsleitung bei FIS.
#1 Was ist Customer Experience?
Customer Experience ist ein sehr umfassender Begriff, eine genaue Definition nicht leicht. In der ersten Podcast-Folge fassen wir zusammen, was Customer Experience bedeutet. Raphael Zundel, Leitung Neukundenvertrieb bei FIS, erläutert anschaulich an Praxisbeispielen, für welche Disziplinen im Unternehmen Customer Experience besonders wichtig ist und was man beachten sollten.
