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SAP Field Service Management – Ganzheitliche Steuerung des technischen Aussendienstes

Produkte werden komplexer, der Zeit- und Kostendruck steigt, doch gleichzeitig soll die Kundenzufriedenheit erhöht werden. Serviceleiter, Disponenten und Servicetechniker stellen diese Anforderungen vor große Herausforderungen. Die Optimierung des Field Service Managements ist sehr wichtig, denn der technische Außendienst ist das Gesicht eines Unternehmens zum Kunden.

Mit einer digitalen Einsatzplanung können Personal, Material und Fuhrpark optimal koordiniert werden. Techniker vor Ort werden durch mobile Anwendungen unterstützt und können Serviceaufträge schneller und zur Zufriedenheit der Kunden erledigen.

Mit dem SAP Field Service Management können diese Prozesse koordiniert und überwacht werden. Die SAP-Lösung für den Field Service bildet gemeinsam mit der SAP Service Cloud für Ticketmanagement und Call-Center die ganzheitliche Lösung für alle Service-Prozesse im Unternehmen.

Optimierung des technischen Außendienstes mit SAP Field Service Management

Durch die ERP-Integration haben Planer und Technikern außerdem Zugriff auf verschiedene Lagerorte und können Materialien und Ersatzteile reservieren. Dies wird im ERP-System vermerkt, sodass die Lagerhaltung stets auf dem aktuellen Stand ist.

Servicetechniker profitieren mit der SAP FSM-Lösung von einer mobilen Anwendung, in der sie alle Schritte eines Auftrags erledigen können – von Kunden- und Produktinformationen, über Checklisten bis hin zu Serviceberichten. Nach Abschluss des Serviceauftrags können sie außerdem die Meldung zur Faktura automatisiert auslösen. Ein Zugriff auf die Daten ist sowohl online als auch offline möglich und völlig unabhängig von Standort oder Gerät. Mit der mobilen Lösung hat der Techniker so stets alle relevanten Informationen vorliegen und kann einen Serviceauftrag ganzheitlich bearbeiten und abschließen.

Durch den Einsatz der integrierten SAP Crowd Service Lösung reduzieren Unternehmen außerdem Engpässe zu Stoßzeiten, indem sie zusätzlich zu den eigenen Service-Technikern auf externe Mitarbeiter und Partner zugreifen. Die Zuordnung der Serviceaufträge erfolgt in Echtzeit, per E-Mail, SMS oder Remote-Unterstützung.

Um Kunden schneller weiterhelfen zu können und gleichzeitig Ressourcen im Unternehmen einzusparen, werden Self-Service-Angebote immer wichtiger. Mit SAP FSM können Kunden beispielsweise QR-Codes scannen oder andere eindeutige Identifikationskennzeichen verwenden, um sich so über Self-Service-Portale selbst zu informieren, per Chatbot Termine zu vereinbaren oder Informationen über den aktuellen Stand einer Service-Anfrage zu erhalten.

Ihr Nutzen durch SAP Field Service Management

  • Intelligente Planung von Servicetechnikern anhand von Qualifikationen und Verfügbarkeiten
  • Erhöhung der Erstlösungsrate durch Planung von Material, Fahrzeugen und Werkzeugen
  • Abwicklung des gesamten Serviceprozesses durch mobile App für Service-Techniker – auch offline nutzbar
  • Vermeidung von Engpässen durch Crowd-Service-Funktionalitäten
  • Schnelle und frühzeitige Hilfe bei Service-Anliegen durch Self-Service-Funktionalitäten und Predictive Maintenance
  • Durchgängige Prozesse durch optimale Integration in SAP S/4HANA, SAP ERP ECC, SAP Service Cloud und SAP CS

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SAP Service Cloud – Service-Prozesse effizient gestalten

Vollumfängliche Integration aller Service-Prozesse

Um eine Service-Anfrage ganzheitlich zu bearbeiten, ist es wichtig alle daran beteiligten Systeme zu integrieren. FIS verfügt über mehr als 25 Jahre Erfahrung in der Implementierung und dem Betrieb von SAP-Software und deren Integration in die IT-Landschaft. Bei der Einführung von SAP Field Service Management mit FIS profitieren Unternehmen von diesem umfassenden Know-how. So integrieren die FIS-Experten die Service-Lösung sowohl in das vorhandene SAP ECC oder die SAP S/4HANA-Lösung. Die Field Service Management Anwendung kann außerdem unkompliziert durch die SAP Service Cloud für Ticketing und Call-Center ergänzt werden. Um das volle Potenzial der Lösungen zu nutzen, kann zusätzlich die SAP Sales Cloud angebunden werden. So profitieren Sales und Service von durchgängigen Prozessen und einem gemeinsamen Blick auf den Kunden.

Im Folgenden finden Sie unterschiedliche Standard-Integrationsszenarien. Je nachdem welches SAP ERP-System Sie im Einsatz haben oder welche zusätzlichen Lösungen aus der SAP CX Suite Sie integrieren möchten, gibt es verschiedene Möglichkeiten Ihre Systeme zu verknüpfen. Gerne beraten Sie unsere Experten auch individuell und finden mit Ihnen gemeinsam die passende Lösung.

Integration von SAP CS unter SAP ECC bzw. S/4HANA im Kompatibilitätsmodus  

Integration von S/4HANA Service  

Anbindung der SAP Service Cloud  

Anbindung SAP Service Cloud und SAP Sales Cloud  

Wissenswertes zum Hören Podcast „CX inside“

Die häufigsten Fragen zu SAP Field Service Management

Das SAP Field Service Management (SAP FSM) ist die Anwendung für eine professionelle Planung von Außendienst-Technikern, Fahrzeugen, Material und Werkzeugen. Dabei unterstützt die Lösung Service-Verantwortliche beim gesamten Prozess – von der Service-Anfrage, über die Planung, den mobilen Außendienst bis hin zum Berichtswesen und der abschließenden Rechnungslegung.

  • Intelligente Planung von Außendienst-Mitarbeitern anhand von Qualifikationen und Verfügbarkeiten
  • Erhöhung der Erstlösungsrate durch Planung von Material, Fahrzeugen und Werkzeugen
  • Abwicklung des gesamten Serviceprozesses durch mobile App für Außendienst-Techniker – auch offline nutzbar
  • Vermeidung von Engpässen durch Crowd-Service-Funktionalitäten und Predictive Maintenance
  • Optimale Integration in SAP S/4HANA, SAP ECC, SAP Service Cloud und SAP CS

Das SAP Field Service Management ist die Lösung für die Einsatzplanung und Durchführung des technischen Außendienstes. Mit der Anwendung können Service-Techniker, Material und Fuhrpark koordiniert werden. Zur Abwicklung der Einsätze vor Ort steht den Technikern außerdem eine mobile App zur Verfügung. Die SAP Service Cloud hingegen ist die Lösung für Ticketing und Call-Center. Serviceanliegen können mit der Service Cloud von SAP intelligent zugewiesen und gelöst werden. Durch ein zentrales Wissensmanagement und übersichtliche Analysen werden Serviceprozesse optimiert.

Das SAP Field Service Management ist Teil von SAP CX (Customer Experience). In dieser Suite sind Lösungen für Marketing, Vertrieb, Service und E-Commerce gebündelt. Diese Anwendungen sind untereinander optimal integriert. Der große Vorteil der Service-Lösung von SAP ist die Nähe zu den Sales- und Commerce-Anwendungen, an die Service Cloud einfach angebunden werden kann. Doch auch eine ERP-Integration des SAP Field Service Managements ist standardmäßig vorgesehen und somit einfach einzurichten. Für das Ticketing und Call-Center stellt die SAP Service Cloud die optimale Lösung dar, die sich ebenfalls sowohl in das SAP Field Service Management als auch in das ERP-System integrieren lässt.

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SAP Service Cloud & SAP Field Service Management – Kundenzufriedenheit steigern

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Julia Bezold
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