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SAP Field Service Management – Ganzheitliche Steuerung des technischen Aussendiensts

Produkte werden komplexer, der Zeit- und Kostendruck steigt, doch gleichzeitig soll die Kundenzufriedenheit erhöht werden. Serviceleiter, Disponenten und Servicetechniker stellen diese Anforderungen vor große Herausforderungen. Die Optimierung des Field Service Managements ist sehr wichtig, denn der technische Außendienst ist das Gesicht eines Unternehmens zum Kunden.

 

Mit einer digitalen Einsatzplanung können Personal, Material und Fuhrpark optimal koordiniert werden. Techniker vor Ort werden durch mobile Anwendungen unterstützt und können Serviceaufträge schneller und zur Zufriedenheit der Kunden erledigen.

 

Mit dem SAP Field Service Management können diese Prozesse koordiniert und überwacht werden. Die SAP-Lösung für den Field Service der SAP C/4HANA-Suite bildet gemeinsam mit der SAP Service Cloud für Ticketmanagement und Call-Center die ganzheitliche Lösung für alle Service-Prozesse im Unternehmen.

Optimierung des technischen Außendiensts mit SAP Field Service Management

Das SAP Field Service Management (SAP FSM) ist die Anwendung für eine professionelle Planung von Technikern, Fahrzeugen, Material und Werkzeugen. Dabei unterstützt die Software Service-Verantwortliche beim gesamten Prozess – von der Service-Anfrage, über die Planung, den mobilen Außendienst bis hin zum Berichtswesen und der abschließenden Rechnungslegung.

Um die Erstlösungsrate zu erhöhen und die Kundenzufriedenheit zu steigern, findet die Techniker-Einsatzplanung (das so genannte Workforce Management) mit SAP FSM anhand von Verfügbarkeiten und Fähigkeiten statt. Auch die Qualifikationen und Fortbildungen der Techniker werden in SAP FSM gemanagt. So finden Disponenten stets den Servicetechniker, der am besten zum vorliegenden Servicefall passt. Ergänzt wird die Einsatzplanung durch GPS-Tracking. Die Planer haben so stets den Überblick, wo sich die Techniker gerade befinden und können bei Kundenanliegen flexibel und kurzfristig Techniker in der Umgebung anfordern.

Durch die ERP-Integration haben Planer und Technikern außerdem Zugriff auf verschiedene Lagerorte und können Materialien und Ersatzteile reservieren. Dies wird im ERP-System vermerkt, sodass die Lagerhaltung stets auf dem aktuellen Stand ist.

 

Servicetechniker profitieren mit der SAP FSM-Lösung von einer mobilen Anwendung, in der sie alle Schritte eines Auftrags erledigen können – von Kunden- und Produktinfos, über Checklisten bis hin zu Serviceberichten. Nach Abschluss des Serviceauftrags können sie außerdem die Meldung zur Faktura automatisiert auslösen. Ein Zugriff auf die Daten ist sowohl online als auch offline möglich und völlig unabhängig von Standort oder Gerät. Mit der mobilen Lösung hat der Techniker so stets alle relevanten Informationen vorliegen und kann einen Serviceauftrag ganzheitlich bearbeiten und abschließen.

 

Durch den Einsatz der integrierten SAP Crowd Service Lösung reduzieren Unternehmen außerdem Engpässe zu Stoßzeiten, indem sie zusätzlich zu den eigenen Service-Technikern auf externe Mitarbeiter und Partner zugreifen. Die Zuordnung der Serviceaufträge erfolgt in Echtzeit, per E-Mail, SMS oder Remote-Unterstützung.

 

Um Kunden schneller weiterhelfen zu können und gleichzeitig Ressourcen im Unternehmen einzusparen, werden Self-Service-Angebote immer wichtiger. Mit SAP FSM können Kunden beispielsweise QR-Codes scannen oder andere eindeutige Identifikationskennzeichen verwenden, um sich so über Self-Service-Portale selbst zu informieren, per Chatbot Termine zu vereinbaren oder Informationen über den aktuellen Stand einer Service-Anfrage zu erhalten.

Interessante Downloads

Flyer: SAP Service Cloud – Kundenzufriedenheit steigern

Whitepaper: Kosten senken und Kunden begeistern – Mit digitalen Lösungen das Field Service Management revolutionieren

Ihr Nutzen durch SAP Field Service Management

  • Intelligente Planung von Servicetechnikern anhand von Qualifikationen und Verfügbarkeiten
  • Erhöhung der Erstlösungsrate durch Planung von Material, Fahrzeugen und Werkzeugen
  • Abwicklung des gesamten Serviceprozesses durch mobile App für Service-Techniker – auch offline nutzbar
  • Vermeidung von Engpässen durch Crowd-Service-Funktionalitäten
  • Schnelle und frühzeitige Hilfe bei Service-Anliegen durch Self-Service-Funktionalitäten und Predictive Maintenance
  • Durchgängige Prozesse durch optimale Integration in SAP S/4HANA, SAP ERP ECC, SAP Service Cloud und SAP CS

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Erfahren Sie im 45-minütigen Expert-Talk anhand eines Praxisbeispiels, wie Sie mit einer digitalen Lösung im Kundenservice von schlanken und intelligenten Prozessen profitieren und damit Ihre Kunden glücklich machen.

SAP Service Cloud – Serviceprozesse effizient gestalten

Die SAP Service Cloud (ehemals SAP Hybris Service Cloud) ist die moderne CRM-Lösung von SAP für Kundendienst-Prozesse und unterstützt vor allem Unternehmen mit erklärungsbedürftigen Produkten bei der Erfüllung Ihrer After Sales Services. Service Agents profitieren mit der Service Cloud von einem kanalübergreifenden Einblick in alle Anliegen und erhalten so eine 360°-Sicht auf Kunden.

 

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Vollumfängliche Integration aller Serviceprozesse

Um eine Service-Anfrage ganzheitlich zu bearbeiten, ist es wichtig alle daran beteiligten Systeme zu integrieren. FIS verfügt über mehr als 25 Jahre Erfahrung in der Implementierung und dem Betrieb von SAP-Software und deren Integration in die IT-Landschaft. Bei der Einführung von SAP Field Service Management mit FIS profitieren Unternehmen von diesem umfassenden Know-how. So integrieren die FIS-Experten die Service-Lösung sowohl in das vorhandene SAP ECC oder die SAP S/4HANA-Lösung. Die Field Service Management Anwendung kann außerdem unkompliziert durch die SAP Service Cloud für Ticketing und Call-Center ergänzt werden. Um das volle Potenzial der Lösungen zu nutzen, kann zusätzlich die SAP Sales Cloud angebunden werden. So profitieren Sales und Service von durchgängigen Prozessen und einem gemeinsamen Blick auf den Kunden.

 

Im Folgenden finden Sie unterschiedliche Standard-Integrationsszenarien. Je nachdem welches SAP ERP-System Sie im Einsatz haben oder welche zusätzlichen Lösungen aus der SAP CX-Suite Sie integrieren möchten, gibt es verschiedene Möglichkeiten Ihre Systeme zu verknüpfen. Gerne beraten Sie unsere Experten auch individuell und finden mit Ihnen gemeinsam die passende Lösung.

Integration von SAP CS unter SAP ECC bzw. S/4HANA im Kompatibilitätsmodus  

Für Unternehmen, die SAP Customer Service (SAP CS) unter SAP ECC oder im Kompatibilitäts-Modus unter SAP S/4HANA im Einsatz haben, wird SAP Field Service Management (SAP FSM) über den E4C-Connector von Proaxia integriert. Die Daten werden über eine RFC-Schnittstelle synchronisiert.

 

So können neben den benötigten Stammdaten alle service- und abrechnungsrelevanten Bewegungsdaten über den Connector ausgetauscht werden.

 

Serviceanliegen können durch die Integration über alle Systeme hinweg bearbeitet werden, die abschließende Abrechnung kann im ERP-System stattfinden.

Integration von S/4HANA Service  

Für Unternehmen, die SAP S/4HANA im Einsatz haben, wird SAP Field Service Management (SAP FSM) mit SAP S/4 Service über die SAP Cloud Platform Integration (CPI) angebunden.

 

Service- und abrechnungsrelevante Daten können so in die verschiedenen Systeme übertragen werden und Serviceanliegen umfassend bearbeitet werden.

Anbindung der SAP Service Cloud  

Für Unternehmen, die SAP ECC oder S/4HANA im Einsatz haben und die SAP Service Cloud nutzen, erfolgt die Integration des SAP Field Service Managements (SAP FSM) über die Service Cloud. Der Datenaustausch findet über die SAP Cloud Platform Integration (CPI) statt.

 

So können neben den benötigten Stammdaten alle service- und abrechnungsrelevanten Bewegungsdaten über die CPI ausgetauscht werden. Für den Datenaustausch mit SAP FSM wird das Ticketing in der Service Cloud verwendet. Zusätzlich kann die Service Cloud Daten mit dem Modul SAP SD bzw. S/4 Sales austauschen.

 

Serviceanliegen können durch die Integration über alle Systeme hinweg bearbeitet werden, die abschließende Abrechnung kann im ERP-System stattfinden.

 

Die Integration der SAP Service Cloud und dem SAP FSM kann auch ohne ERP-Anbindung genutzt werden.

Anbindung SAP Service Cloud und SAP Sales Cloud  

Für Unternehmen, die SAP ECC oder S/4HANA im Einsatz haben und die SAP Service Cloud (C4C) nutzen, erfolgt die Integration des SAP Field Service Managements (SAP FSM) über die Service Cloud. Der Datenaustausch findet über die SAP Cloud Platform Integration (CPI) statt.

 

So können neben den benötigten Stammdaten alle service- und abrechnungsrelevanten Bewegungsdaten über die CPI übergeben werden. Für den Austausch mit SAP FSM wird das Ticketing in der Service Cloud verwendet.

 

Zusätzlich kann die Service Cloud Daten mit dem Modul SAP SD bzw. S/4 Sales austauschen. In SAP C4C kann außerdem die SAP Sales Cloud genutzt werden. So arbeiten Sales und Service gemeinsam an den relevanten Daten. Serviceanliegen können durch diese End-to-End-Integration umfassend und mit einem 360°-Blick auf den Kunden bearbeitet werden.

 

Die Kombination aus SAP Service Cloud, dem SAP FSM und der SAP Sales Cloud kann auch ohne ERP-Anbindung genutzt werden.

Die häufigsten Fragen zu SAP Field Service Management

Das SAP Field Service Management (SAP FSM) ist die Anwendung für eine professionelle Planung von Außendienst-Technikern, Fahrzeugen, Material und Werkzeugen. Dabei unterstützt die Lösung Service-Verantwortliche beim gesamten Prozess – von der Service-Anfrage, über die Planung, den mobilen Außendienst bis hin zum Berichtswesen und der abschließenden Rechnungslegung.

  • Intelligente Planung von Außendienst-Mitarbeitern anhand von Qualifikationen und Verfügbarkeiten
  • Erhöhung der Erstlösungsrate durch Planung von Material, Fahrzeugen und Werkzeugen
  • Abwicklung des gesamten Serviceprozesses durch mobile App für Außendienst-Techniker – auch offline nutzbar
  • Vermeidung von Engpässen durch Crowd-Service-Funktionalitäten und Predictive Maintenance
  • Optimale Integration in SAP S/4HANA, SAP ECC, SAP Service Cloud und SAP CS

Das SAP Field Service Management ist die Lösung für die Einsatzplanung und Durchführung des technischen Außendienstes. Mit der Anwendung können Service-Techniker, Material und Fuhrpark koordiniert werden. Zur Abwicklung der Einsätze vor Ort steht den Technikern außerdem eine mobile App zur Verfügung. Die SAP Service Cloud hingegen ist die Lösung für Ticketing und Call-Center. Serviceanliegen können mit der Service Cloud von SAP intelligent zugewiesen und gelöst werden. Durch ein zentrales Wissensmanagement und übersichtliche Analysen werden Serviceprozesse optimiert.

Das SAP Field Service Management ist Teil der SAP C/4HANA-Suite. In dieser Suite sind Lösungen für Marketing, Vertrieb, Service und E-Commerce gebündelt. Diese Anwendungen sind untereinander optimal integriert. Der große Vorteil der Service-Lösung vonSAP ist die Nähe zu den Sales- und Commerce-Anwendungen, an die die Service Cloud einfach angebunden werden kann. Doch auch eine ERP-Integration des SAP Field Service Managements ist standardmäßig vorgesehen und somit einfach einzurichten. Für das Ticketing und Call-Center stellt die SAP Service Cloud die optimale Lösung dar, die sich ebenfalls sowohl in das SAP Field Service Management als auch in das ERP-System integrieren lässt.

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Optimierte Prozesse für kundenzentrierte Abteilungen

SAP Sales Cloud

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Den Kunden und seine Bedürfnisse kennen und dieses Wissen ins Zentrum der Aktivitäten stellen – das ist mit der SAP Marketing Cloud noch besser möglich.

 

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Flyer: SAP Service Cloud – Kundenzufriedenheit steigern

Webinar-Aufzeichnung: Kundenservice als Alleinstellungsmerkmal – vom Ticket bis zur Rechnungslegung

Whitepaper: Kosten senken und Kunden begeistern – Mit digitalen Lösungen das Field Service Management revolutionieren

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Julia Bezold
Specialized Sales C/4HANA