SAP Customer Experience (SAP CX)
SAP Customer Experience (SAP CX) bezeichnet eine ganzheitliche Suite von Cloud-Lösungen für Marketing, Vertrieb, E-Commerce und Service. Der folgende Fachartikel erklärt, welche SAP CX-Bestandteile es gibt, welche Funktionen und Vorteile sie bieten und wie sich SAP CX in andere SAP-Systeme – insbesondere SAP S/4HANA – integriert.
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Was ist SAP Customer Experience?
SAP Customer Experience (kurz: SAP CX) ist eine cloudbasierte CX-Suite, die alle kundenbezogenen Prozesse eines Unternehmens als End-to-End-Lösung abdeckt:
Ziel ist es, entlang der gesamten Customer Journey ein nahtloses, personalisiertes und hochwertiges Kundenerlebnis zu schaffen, Chancen für Unternehmen zu identifizieren und den Erfolg dadurch langfristig sicherzustellen.
Damit bietet SAP eine Lösung für alle Unternehmen, die den Kunden mehr in den Mittelpunkt ihres Handels stellen wollen; Sich vom Wettbewerb abgrenzen; Individuelle Kundenansprache; einheitliche Ansprache über alle Kanäle; Kunden über den gesamten Kundenlebenszyklus zu betreuen.
Früher war SAP CX unter dem Namen SAP C/4HANA bekannt. Auch ältere Produktnamen wie SAP Hybris (Marketing & Commerce) oder SAP Cloud for Customer (Sales & Service) wurden unter dem neuen Dach SAP CX gebündelt und abgelöst.
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Inhalt des Webinars
Welche Lösungen umfasst die SAP CX Suite?
Die SAP Customer Experience Suite besteht aus mehreren spezialisierten Cloud-Lösungen, die gemeinsam alle Aspekte des Kundenmanagements abdecken. Ihr volles Potential entwickeln sie in der Zusammenarbeit untereinander und mit dem restlichen SAP Ecosystem, wie beispielsweise S/4HANA.
Diese Lösungen ermöglichen Unternehmen eine umfassende, durchgängige Sicht auf ihre Kunden – über alle Abteilungen, Teams und Touchpoints hinweg.
SAP Sales Cloud
Die SAP Sales Cloud ist ein modernes CRM-System. Sie unterstützt Unternehmen dabei, sämtliche Kundeninteraktionen zentral zu verwalten und dank KI-basierter Funktionen Arbeitsprozesse effizienter zu gestalten.
So profitieren Vertriebsmitarbeitende von intelligenter Aufgabenpriorisierung und höherer Abschlusswahrscheinlichkeit. Durch die bereichsübergreifende Bereitstellung von Informationen wird die Zusammenarbeit zwischen Abteilungen wie Inside Sales und Außendienst deutlich erleichtert. Die Vertriebsleitung erhält einen vollständigen Überblick über alle Teams hinweg und kann nicht nur gezielt steuern, sondern bei Bedarf auch in einzelne Opportunities eintauchen, um individuelle Unterstützung zu bieten. Durch die Integration in das ERP-System stehen aktuelle Daten wie individuelle Preise und Verfügbarkeiten direkt im Vertriebsprozess zur Verfügung. Ergänzend sorgt die Anbindung an die Service Cloud dafür, dass der Vertrieb über offene Servicefälle informiert ist und Kundengespräche entsprechend kontextbezogen führen kann.
SAP Service Cloud
Ein effizientes Case- bzw. Ticketmanagement mit der SAP Service Cloud ermöglicht die schnelle und strukturierte Bearbeitung von Kundenanfragen – kanalübergreifend und zentral in einem System gebündelt.
Egal ob E-Mail, Telefon oder Webformular: Alle Anliegen laufen in einem Tool zusammen und lassen sich dort transparent verfolgen und bearbeiten. Eine integrierte Wissensdatenbank unterstützt die Servicemitarbeitenden bei der schnellen Beantwortung wiederkehrender Fragen. Mithilfe von KI werden ähnliche, bereits gelöste Tickets vorgeschlagen, um bewährte Lösungswege effizient zu nutzen. Durch die Integration in das ERP-System lassen sich aus Serviceanfragen bei Bedarf direkt Serviceaufträge generieren – inklusive Zugriff auf kundenindividuelle Daten. Die Anbindung an die Sales Cloud schafft zusätzliche Transparenz, indem Abstimmungen mit dem Vertrieb sichtbar werden und potenzielle Cross-Selling-Chancen frühzeitig erkannt und weitergegeben werden können.
SAP Field Service Management
Die moderne Abwicklung des Außendienstes mit SAP Field Service Management umfasst den gesamten Prozess – von der Einsatzplanung über die Lösung des Servicefalls bis hin zur Abrechnung und lückenlosen Dokumentation.
Mithilfe KI-gestützter Planung werden Techniker gezielt auf Basis ihrer Qualifikationen, Verfügbarkeit und benötigter Materialien eingesetzt. Dadurch entsteht eine effiziente Tagesplanung, bei der jeder Techniker bereits im Vorfeld alle relevanten Informationen zur Hand hat. Vor Ort ermöglicht die mobile Lösung eine schnelle Erfassung von Arbeitszeiten und den unkomplizierten Materialverbrauch – für einen zügigen und transparenten Abschluss des Serviceauftrags. Eine integrierte, KI-gestützte Wissensdatenbank unterstützt kontinuierlich bei der Fehlerbehebung und trägt zur Steigerung der First-Time-Fix-Rate bei. Darüber hinaus lässt sich die eigene Servicekapazität flexibel durch Crowd-Service erweitern. Die nahtlose Integration in das ERP-System sorgt für eine automatische Übertragung der Serviceaufträge und ermöglicht eine bedarfsgenaue Nachbestückung der Servicefahrzeuge basierend auf dem tatsächlichen Materialeinsatz.
SAP Emarsys
SAP Emarsys ist eine leistungsstarke Omnichannel-Marketingplattform, die speziell für Marketer entwickelt wurde, um personalisierte Kundenerlebnisse über verschiedene Kanäle hinweg zu schaffen.
Durch den Einsatz von KI-gestützter Automatisierung ermöglicht Emarsys die Orchestrierung von Kampagnen über E-Mail, Web, SMS, Mobile Apps, digitale Anzeigen und mehr. Die Plattform nutzt umfassende Kundendaten, um relevante Inhalte in Echtzeit bereitzustellen und so die Kundenbindung sowie den Customer Lifetime Value zu steigern. Mit vorgefertigten Taktiken und integrierten Analysefunktionen können Unternehmen ihre Marketingstrategien effizient umsetzen und den Erfolg ihrer Kampagnen messbar machen. Emarsys lässt sich nahtlos in andere SAP-Lösungen integrieren und bietet so eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden über alle Touchpoints hinweg. SAP Emarsys löst die SAP Marketing Cloud als strategische Lösung der CX Suite im Bereich Marketing Automation ab. Stand 2025 sind noch beide Lösungen verfügbar, wobei der Fokus der Weiterentwicklungen auf SAP Emarsys liegt.
SAP Commerce Cloud
Die SAP Commerce Cloud ist eine E-Commerce-Plattform, die Unternehmen dabei unterstützt, kanalübergreifend konsistente und personalisierte Einkaufserlebnisse zu schaffen. Sie eignet sich für B2B-, B2C- und B2B2C-Geschäftsmodelle und ermöglicht die zentrale Verwaltung komplexer Produktkataloge sowie eine flexible Anpassung an individuelle Geschäftsanforderungen.
Dank integrierter Funktionen für Produktinformationen, Bestellmanagement und KI-gestützte Personalisierung lassen sich Kundenbedürfnisse gezielt adressieren. Die cloudbasierte Architektur bietet Skalierbarkeit und ermöglicht eine nahtlose Integration mit anderen SAP-Lösungen wie SAP S/4HANA oder SAP Emarsys. Durch die moderne Composable Architektur können bei Bedarf auch best of Breed Lösungen integriert werden. So entsteht ein durchgängiges, datenbasiertes Commerce-Erlebnis entlang der gesamten Customer Journey.
SAP Customer Data Platform
Die SAP Customer Data Platform (CDP) ermöglicht es Unternehmen, Kundendaten aus unterschiedlichsten Quellen zentral zu erfassen, zu vereinheitlichen und datenschutzkonform zu verwalten.
Durch die konsolidierte 360°-Sicht auf jeden einzelnen Kunden können Marketing, Vertrieb und Service kanalübergreifend relevante und personalisierte Erlebnisse schaffen. Die Plattform sammelt sowohl transaktionale als auch verhaltensbasierte Daten in Echtzeit, analysiert diese mithilfe von KI und ermöglicht so eine zielgerichtete Segmentierung und Aktivierung von Zielgruppen. Dank integrierter Einwilligungs- und Präferenzverwaltung bleiben alle Maßnahmen DSGVO-konform. Die Anbindung an weitere SAP-Lösungen – wie Commerce, Sales und Service Cloud – stellt sicher, dass jede Abteilung mit konsistenten, aktuellen Kundendaten arbeitet. So entstehen individuelle, datenbasierte Customer Journeys entlang aller Touchpoints.
Wie hängen SAP CX, SAP C/4HANA und SAP Hybris zusammen?
Die heutige SAP Customer Experience Suite (SAP CX) ist das Ergebnis einer schrittweisen Weiterentwicklung früherer SAP-Lösungen im Bereich Kundenmanagement.
Wie integriert sich SAP Customer Experience in SAP S/4HANA?
Eine zentrale Stärke von SAP Customer Experience (SAP CX) ist die nahtlose Integration mit dem SAP-ERP-System, insbesondere mit SAP S/4HANA. Alle SAP-CX-Lösungen wurden so konzipiert, dass sie sich direkt mit der ERP-Welt von SAP verbinden lassen – sowohl mit SAP S/4HANA (On-Premise, Private Cloud oder Public Cloud) als auch mit älteren Systemen wie SAP ERP ECC 6.0.
Dadurch werden durchgängige Lead-to-Cash-Prozesse unterstützt – vom Erstkontakt über Marketing und Vertrieb bis zur Abwicklung im ERP-System. Diese enge Verzahnung ermöglicht durchgängige Prozesse – vom Erstkontakt im Webshop bis zur Lieferung und Rechnungsstellung. Medienbrüche und manuelle Schnittstellen entfallen, und Datensilos zwischen Frontend und Backend werden vermieden.
Technische Integration:
Vorteile für SAP-Bestandskunden:
Unternehmen, die bereits SAP ERP oder S/4HANA im Einsatz haben, können SAP CX vergleichsweise einfach integrieren – ohne eine komplett neue Systemlandschaft aufzubauen. Das Ergebnis ist eine einheitliche Plattform mit durchgängiger Datenbasis und abgestimmten Prozessen im Front- und Backoffice.
Welche Vorteile bietet SAP CX?
Der Einsatz von SAP Customer Experience bietet Unternehmen eine Reihe von Vorteilen, um Kundenbeziehungen effektiver zu gestalten und das Geschäft zu verbessern:
SAP CX bietet Unternehmen zahlreiche funktionale und strategische Vorteile:
Einheitliche Kundendatenbasis für Marketing, Vertrieb und Service – in Echtzeit abrufbar.
Individuelle Angebote und Kommunikation dank intelligenter Datenanalyse.
Datenbasierte Kampagnenplanung, weniger manuelle Aufgaben, schnellere Abschlüsse.
Automatisierte Bearbeitung, zentrale Informationen, kürzere Reaktionszeiten.
Durchgängige Prozesse ohne doppelte Datenpflege oder Systembrüche.
Modulare Cloud-Lösung, wächst mit dem Unternehmen – ohne großen IT-Aufwand.
Reibungslose Anbindung an bestehende SAP-Systeme wie S/4HANA.
DSGVO-konformes Datenmanagement, Kunden behalten Kontrolle über ihre Daten.
Zusammengefasst unterstützt SAP CX Unternehmen dabei, Kundenerwartungen nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen – durch personalisierte Ansprache, schnellere Reaktionszeiten und konsistente Interaktionen über alle Kanäle hinweg. Intern profitieren Firmen von effizienteren Abläufen, transparenteren Daten und der Möglichkeit, schneller auf Marktveränderungen zu reagieren.
Fazit
SAP Customer Experience (SAP CX) ist eine umfassende Suite, mit der Unternehmen ihre Kunden in den Mittelpunkt stellen und entlang der gesamten Customer Journey begeistern können. Die Suite vereint ehemals getrennte CRM-, Marketing-, E-Commerce- und Service-Lösungen auf einer modernen Plattform und integriert sich nahtlos in SAP S/4HANA. Dadurch entstehen durchgängige Prozesse vom ersten Kundenkontakt bis zur Auftragsabwicklung – ohne Medienbrüche oder Datensilos. Unternehmen profitieren von effizienteren Abläufen, personalisierten Kundenansprachen und höherer Kundenzufriedenheit. In einer Zeit, in der Kundenerwartungen stetig steigen, bietet SAP CX die Werkzeuge, um ein einzigartiges Kundenerlebnis zu schaffen und sich im Wettbewerb zu differenzieren.
FAQ – Häufig gestellte Fragen
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