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Cloud Customer Experience

Customer Engagement & Commerce Integration

Sobald man von Customer Engagement & Commerce spricht, fallen in diesem Zuge auch immer die Worte der „integrierten Landschaft“. In diesem Blog-Eintrag möchten wir Ihnen unsere integrierte Hybris Landschaft präsentieren und uns gleichzeitig als Ihr Spezialist in der D-A-CH-Region rund um das Thema Customer Engagement & Commerce vorstellen.

Was versteht man eigentlich unter Customer Engagement & Commerce? Im Wesentlichen geht es darum, den Kunden in den Mittelpunkt der Geschäftsabläufe zu stellen und diesen jederzeit so personalisiert wie nur möglich anzusprechen.

Um dies mit dem höchsten Grad an Effektivität zu tun, sollten alle Hybris-Komponenten genutzt und diese miteinander verbunden werden. Folgend möchten wir Ihnen die einzelnen Komponenten der integrierten Landschaft vorstellen und im Anschluss auf einige Integrations-Szenarien eingehen, die den Mehrwert von Customer Engagement & Commerce verdeutlichen.

 

 

SAP ERP

Das klassische ERP System von SAP wird als Datenbasis und führendes System der gesamten Integrationslandschaft genutzt und ist über verschiedene Wege mit den Bausteinen SAP Hybris Commerce, SAP Hybris Cloud for Customer und SAP Hybris Marketing verbunden. Dadurch arbeiten alle Systeme mit ein und derselben Datenbasis.

 

 

SAP Hybris Commerce

Die Shop-Lösung von SAP ist perfekt auf den B2B-Bereich ausgerichtet und spezialisiert auf die Themen Preisfindung sowie Verfügbarkeitsprüfung. Der immer wichtiger werdende Omni-Channel Gedanke kann mit dieser Lösung problemlos umgesetzt werden. Mit vorgefertigten Templates, den sogenannten Accelerators, können auch komplexe Shop-Szenarien kostengünstig und schnell umgesetzt werden.

Weitere Details auf: https://www.hybris.com/de/products/commerce

 

 

SAP Hybris Marketing

Um den modernen Kunden in Echtzeit über verschiedene Wege gezielt und möglichst ohne Streuverlust anzusprechen, wurde von SAP die Plattform Hybris Marketing entwickelt. Mit dieser Plattform kann zum Beispiel das Kundenverhalten über Warenkorb-Auswertungen oder Kundenbewegungen bestimmt werden und eine maßgeschneiderte Ansprache erfolgen.

Weitere Details auf: https://www.hybris.com/de/products/marketing

 

 

SAP Hybris Cloud for Customer (C4C) 

Um in der Beratung noch näher am Kunden zu sein, wurde aus dem klassischen CRM das cloudbasierte C4C. Mit dieser modern vernetzten Cloudlösung ist es dem Vertrieb und Service möglich, immer und überall, just in time die richtigen Informationen zu einem Kunden griffbereit zu haben. So ist der Ansprechpartner beim nächsten Anruf eines Kunden sofort im Bilde und kann direkt ein gutes Gespräch beginnen.

Details: https://www.sap.com/germany/products/cloud-customer-engagement.html

 

 

SAP Jam Collaboration und Communities

Die beiden neuen Produkte von SAP Jam runden unsere integrierte Hybris Landschaft ab und sind wie der letzte Feinschliff des Customer Engagement & Commerce zu verstehen.

SAP Jam Collaboration ist ein modernes Enterprise-Social-Collaboration-Tool. Hier kann neben einer rein internen Kommunikation auch eine Kommunikation mit Kunden, Zulieferern und Partnern stattfinden. https://www.sap.com/products/enterprise-social-collaboration.html

 

SAP Jam Communities wird von Kunden genutzt, um spezifisches Wissen zu gewissen Produkten auf einer Plattform zu teilen. Die Rezensionen und Blogeinträge helfen nicht nur den Kunden bei Fragestellungen oder Problemen, sondern beeinflussen auch die Kaufentscheidung wesentlich. Zudem können die Einträge und Rezensionen für den firmeninternen Wissensaufbau genutzt werden, um mehr Kundennähe zu erreichen.

https://www.sap.com/germany/products/community-powered-commerce.html

 

 

Im kommenden Abschnitt möchten wir Ihnen einige Szenarien vorstellen, um damit praxisnah die Vorteile und Nutzen unserer Hybris Integrationslandschaft aufzuzeigen.

SAP Hybris Commerce & SAP Hybris Marketing

In diesem Zusammenspiel wird das Einkaufsverhalten von Hybris Commerce an Hybris Marketing gesendet um dadurch den Shop personalisiert darstellen zu können. Mit den übermittelten Einkaufsverhalten kann nun auf Seiten Hybris Marketing eine schärfere Kundensegmentierung für Marketingkampagnen erfolgen.

Um Produktempfehlungen erstellen zu können, werden Daten von Produkten, die in Hybris Commerce gekauft wurden, an Hybris Marketing übertragen. Anhand dieser Daten führt Hybris Marketing einen Recommendation-Algorithmus aus und liefert an Commerce passende Produktempfehlungen zu einem bestimmten Produkt. Hierdurch kann man Komponenten wie „Kunden, die dieses Produkt gekauft haben, kauften auch…“ in Hybris Commerce abbilden.

SAP Hybris Commerce & SAP Hybris C4C

Einen typischen Use Case von SAP Hybris Commerce und C4C möchten wir Ihnen hier anhand eines Support-Beispiels darstellen. Ein Kunde hat die Möglichkeit in SAP Hybris Commerce ein Service-Ticket zu eröffnen, welches bei dem entsprechenden Support-Mitarbeiter ein Pop-Up öffnet. Dieser kann das Ticket direkt in der C4C Umgebung bearbeiten, in der er Zugriff auf alle relevanten Daten hat. Der Kunde bekommt im Anschluss der Ticketbearbeitung eine Antwort auf der SAP Hybris Commerce Plattform.

SAP Hybris Marketing & SAP Hybris C4C

Ein entscheidender Erfolgsfaktor in einer modernen Vertriebsstruktur ist das Arbeiten mit qualitativ hochwertigen Leads. Genau hier entsteht der Nutzen für ein Zusammenspiel von SAP Hybris Marketing und C4C. Kunden werden durch ihr Kaufverhalten in SAP Hybris Marketing als Lead qualifiziert und direkt mit allen notwendigen Informationen in die C4C Plattform repliziert. Der zuständige Vertriebsmitarbeiter kann, aufgrund der gesammelten Informationen, eine gezielte und personalisierte Kundenansprache starten.

SAP Hybris Marketing & SAP Jam Collaboration

 

Durch die Anbindung von SAP Hybris Marketing und SAP Jam Collaboration bleiben Mitarbeiter, gerade in Bezug auf Marketingkampagnen, stets auf dem neuesten Stand. Sobald ein Marketingmanager eine Kampagne ändert oder eröffnet wird die Neuigkeit direkt im Jam Collaboration Feed angezeigt.

SAP Hybris C4C & SAP Jam Collaboration

 

Ein besonderer Mehrwert in diesem Integrations-Szenario ist die noch engere Absprache und Umsetzung von Projekten mit Kunden. In SAP Hybris C4C kann ein sogenannter Dealing-Room eröffnet werden, in den Kunden und beteiligte Mitarbeiter eingeladen werden können. Dieser Dealing-Room steht im Anschluss auf der Jam-Collaboration Plattform zur Verfügung und wird von Kunden sowie Mitarbeitern aus verschiedenen Abteilungen zum gemeinsamen Austausch eines Projektes genutzt. 

Natürlich gibt es noch eine Vielzahl weiterer Anwendungen und Möglichkeiten, die Integrationslandschaft von SAP Hybris effektiv in verschiedenen Geschäftsabläufen zu nutzen. Wir sind sicher, dass dieses spannende und innovative Thema Ihr Interesse geweckt hat. Für Fragen stehen Ihnen unsere Spezialisten gerne jederzeit zur Verfügung.

Christopher Warnow

Als Berater und Entwickler in dem Bereich SAP Hybris Commerce im Team Customer Engagement & Commerce (CEC) bei FIS berichte ich über unsere Erfahrungen mit den CEC Produkten. In diesem Umfeld wird die Digitalisierung konkret angewandt: hier wird die Customer Journey getrackt oder E-Commerce individualisiert und zukunftsfähig betrieben. Da gibt es immer etwas zu berichten!

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