Wissensdatenbank im Service – Wie Unternehmen und Kunden davon profitieren

Eine Wissensdatenbank kann einem Unternehmen enorm helfen, um Informationen und Wissen für Mitarbeiter sowie Kunden zu strukturieren, zu vernetzen und zugänglich zu machen. Dieser Beitrag zeigt die Herausforderungen und Vorteile.

Was genau ist eine Wissensdatenbank?

Wie der Name schon sagt, ist eine Wissensdatenbank oder Wissensbasis (Englisch Knowledge Base) eine Datenbank, in der jegliches Wissen gespeichert und verwaltet wird.

Informationen, die für ein Unternehmen, Mitarbeiter und Kunden wichtig sind, können an einem Ort gebündelt werden. Die Wissensdatenbank dient somit als zentrales Hilfsmittel zum Speichern von Organisationswissen.

Benötigt ein Mitarbeiter eine bestimmte Information, kann er unkompliziert auf die Wissensdatenbank zugreifen. Gleichzeitig kann er auch dafür sorgen, dass neues Wissen in die Datenbank aufgenommen wird. Sie wächst also stetig. Die Idee dahinter ist also, Wissenslücken gezielt mit einer Datenbank zu füllen.

Gerade im Service dient eine Wissensdatenbank dazu, eine einheitliche Qualität und kundenfreundliche Auskunft zu gewährleisten. Ziel ist es, dass jeder Kunde ganz einfach relevante Informationen zu seinem persönlichen Anliegen erhält – unabhängig davon, mit wem er spricht. Die Wissensdatenbank ermöglicht jedem Mitarbeiter, losgelöst von der Rolle oder Funktion, das benötigte Wissen jederzeit abrufen zu können.

Implizites und explizites Wissen: Definition und Zusammenhang

Wenn man von Wissensdatenbanken spricht, hört man im selben Zusammenhang immer wieder von implizitem und explizitem Wissen. Beides soll abgespeichert werden – wobei beide Wissensarten gleichwertig sind.

Implizites Wissen ist jenes Wissen, das erfahrene Mitarbeiter schon mitbringen. Es beruht auf Erfahrungen und Strategien, die selbst getestet und für gut befunden wurden. Es wird deshalb auch Erfahrungswissen genannt.

Ca. 90 Prozent des Wissens in der Organisation sind implizit gebunden.

Explizites Wissen (dokumentiertes Wissen) ist im Endeffekt das Gegenteil. Es ist das Wissen, das von der Organisation dokumentiert wird. Hier geht es um Fakten, Studien oder genaue Anleitungen.

Nur ca. 10 Prozent des unternehmensrelevanten Wissens liegt in expliziter Form vor.

Beispiel: Unterscheidung der beiden Wissensformen

Implizites WissenExplizites Wissen
Erfahrungen mit dem Umgang von gewissen Kundengruppen; Tricks und Wege, um gewisse Kunden von ihren beabsichtigten Intentionen zu überzeugen.Zielgruppenanalysen, Marktforschung; Merkmale und Hinweise, die durch Untersuchungen zusammengetragen wurden.

In Unternehmen sollte man also darauf achten, sowohl das verbalisierbare (explizite) als auch das im Gedächtnis bestehende (implizite) Wissen für alle relevanten Gruppen nutzbar zu machen.

Zwar weiß ich viel, doch möcht‘ ich alles wissen.
Johann Wolfgang von Goethe

Die Herausforderungen einer Wissensdatenbank

Es gibt vor allem zwei große Herausforderungen, auf die man bei einer Wissensdatenbank immer wieder stößt und die Verwendung gegebenenfalls unübersichtlicher sowie zeitaufwendiger machen. Diese Hürden bestehen zum einen aus Datensilos und zum anderen der Ansammlung von unnützem Wissen.

Unnützes Wissen sammelt sich in solch einer Datenbank schnell. Das passiert vor allem dann, wenn sie gerade neu aufgebaut wird. In dieser Phase erhalten zu viele (alle) Mitarbeiter Zugriff und sollen Wissen oder relevante Dokumente speichern und teilen. Das ist zwar gut gemeint, führt jedoch schnell zu einer Ansammlung von Daten, die nicht alle benötigen oder bereits von anderen Mitarbeitern geteilt wurden.

Hierbei hilft ein Leitfaden, der generell vorgibt, welche Inhalte in der Datenbank gerne gesehen werden und welche überflüssig sind. Außerdem sollte jede Wissensdatenbank einen zugeteilten Administrator haben, der Informationen filtert und verwaltet, welche Inhalte veröffentlicht werden. So kann der Administrator Dubletten vermeiden und ebenfalls dafür sorgen, dass Artikel sowie Dokumente einheitlich formatiert und zugänglich sind.

Zusätzlich kann der Administrator die Datenbank während der Nutzung regelmäßig analysieren und erkennen, welche Informationen fehlen, nicht mehr aktuell oder ausreichend sind – oder gar falsch. Mit einem festen Zuständigen für eine Datenbank sorgt man problemlos dafür, dass die Wissensdatenbank ordentlich und nützlich bleibt.

Datensilos können durch Informationen entstehen, die von bestimmten Gruppen innerhalb des Unternehmens angesammelt, aber nicht für alle zugänglich gemacht werden. Dies kann dafür sorgen, dass sich Inhalte doppeln, das Wissen im schlimmsten Fall aber nicht an die benötigten Stellen weitergegeben wird.

Um Datensilos aufzubrechen, ist Kommunikation der erste und wichtigste Schritt. Es muss jedem Mitarbeiter bewusst sein, wie wichtig gemeinsame Datennutzung und -integrität ist. Gerade der Verwalter der Wissensdatenbank muss diese Ansicht teilen.

Wie wird eine Wissensdatenbank aufgebaut?

Zunächst einmal muss für die Datenbank ein konkretes Ziel definiert werden. Im Service-Bereich könnte das zum Beispiel sein, durch schnelleren Service eine bessere Kundenbetreuung zu erreichen. Es sollte jedoch mit kleinen Zielen begonnen werden. So kann Schritt für Schritt eine Datenbank aufgebaut und gleichzeitig vermieden werden, dass sich unnützes Wissen ansammelt.

Außerdem ist es hilfreich, bestimmte Themengebiete festzulegen, die in der Datenbank abgebildet werden sollen. Auch hier bietet es sich an, zuerst mit wenigen Bereichen anzufangen und sicherzustellen, dass diese gut voneinander zu unterscheiden sind.

Beispiel: Die Wissensdatenbank in der Praxis

Ein Techniker kommt zu einem Kunden, der Probleme mit seiner Waschmaschine hat. Es kann vorkommen, dass ihm zur Fehlerbehebung vor Ort einige Informationen fehlen. In diesem Fall wird sich der Techniker nun von unterwegs Zugriff auf die Datenbank verschaffen oder sich mit einem Kollegen im Chat austauschen. Das Resultat ist ein schneller Lösungsweg sowie bester Service für den Kunden.

Wissensdatenbank: Eine Win-win-Situation für alle?

Da sich im Internet für viele Probleme eine Lösung finden lässt, versuchen immer mehr Kunden, sich vor der direkten Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen bestmöglich zu informieren.

Sie wenden sich erst an den Kundendienst, wenn sie bei der Recherche nicht am Ziel angekommen sind. Finden diese Kunden die benötigten Informationen jedoch auf der Website des Unternehmens, kann dies langfristig die Kundenbindung stärken.

Der Kunde erhält unkompliziert Antworten auf seine Fragen. Das zeigt ihm, dass er ernst genommen wird, auch ohne direkten Kontakt mit einem Service-Agent. Das Unternehmen hingegen spart Service-Kapazitäten, wodurch die Produktivität steigt und Kosten niedriger gehalten werden. Ein Erfolg für beide Seiten.

Fazit

Eine gut geführte Wissensdatenbank ist die zentrale Informationsquelle für Produkte und Services. Ein schöner Nebeneffekt ist, dass neue Mitarbeiter sehr einfach auf das kollektive Wissen eines Unternehmens zugreifen können. Dies beschleunigt, je nach Serviceumfang des Unternehmens, die Produktentwicklung, den -verkauf oder eben den Kundenservice vor Ort. Eine Wissensdatenbank ermöglicht somit effiziente Service-Prozesse, zufriedenere Kunden und geringere Service-Kosten.