Unternehmen sind gefordert, ihren Kunden entlang aller Touchpoints positive Erfahrungen und Erlebnisse zu bieten. Angesichts der sich ständig verändernden Märkte und steigenden Kundenerwartungen stellt das jedoch eine große Herausforderung dar.
Um Kunden positive Erfahrungen entlang der gesamten Customer Journey zu bieten, ist es deshalb unerlässlich, die eigenen Mitarbeiter auf diese Reise mitzunehmen. Eine gute Erfahrung der Service-Mitarbeiter führt gleichzeitig zu einer guten Customer Experience.
Hierzu gehört sowohl ein ausgereiftes Change Management im Unternehmen als auch digitale Technologien, die Mitarbeiter dabei unterstützen, ihre Aufgaben einfach und effizient durchzuführen und damit den Kundenerwartungen gerecht zu werden. Kundenzufriedenheit steht also im direkten Zusammenhang mit der Zufriedenheit der Mitarbeiter beziehungsweise Agents.
Was ist Agent Experience?
Agent Experience ist die Summe aller positiven sowie negativen Erfahrungen, die ein Service-Mitarbeiter in einem Unternehmen macht. Dazu gehören Erfahrungen aus dem Bereich Zusammenarbeit sowie mit Prozessen und Arbeitsabläufen im Unternehmen. Ausschlaggebend ist auch, wie wertgeschätzt sich der Mitarbeiter fühlt und welche Tools dem Service Agent für seine tägliche Arbeit an die Hand gegeben werden.
Herausforderungen eines Service Agents im digitalen Zeitalter
Service Agents sind heutzutage aufgrund der voranschreitenden digitalen Transformation und den steigenden Kundenerwartungen einigen Herausforderungen ausgesetzt. Durch die mittlerweile immense Anzahl an Kanälen wie Website, E-Mail, Telefon, Social Media, WhatsApp und Co. sind Service Agents gezwungen, mit einer Reihe von Kanälen zu balancieren. Gleichzeitig müssen sie immer schneller reagieren und die Kundenerfahrung im Fokus behalten.
Mitarbeiter, die im Service tätig sind, präsentieren genauso wie Vertriebsmitarbeiter das Unternehmen und die Marke nach außen. Damit spielen sie eine wesentliche Rolle in der Customer Experience und dem Einhalten des Werteversprechens. Um dem gerecht zu werden und die Marke sowie das Unternehmen nach außen angemessen zu repräsentieren, bedarf es der notwendigen Expertise und Unternehmensidentifikation, aber auch passendes Handwerkszeug.
Was ist die SAP Service Cloud?
Die SAP Service Cloud ist ein Bestandteil der SAP CX Suite und verbindet alle Abläufe im Kundenservice mit der gesamten Wertschöpfungskette. Das dient dem Ziel, Prozesse zu beschleunigen, die Effizienz zu steigern und Kunden durch exzellenten Service langfristig an das Unternehmen zu binden. Dies wird durch Funktionen wie Multichannel-Ticketing, Verwaltung von SLAs, Intelligentes Routing, Service Intelligence, Analytics und Experience Management sowie dem Agent Desktop erreicht.
Der Agent Desktop als Dreh- und Angelpunkt in der SAP Service Cloud
Der Agent Desktop ist der zentrale Einstiegspunkt für den Service Agent und bildet dessen Arbeitsumgebung mit einer intuitiven, flexiblen und anpassbaren Oberfläche. Über diese kann eine effiziente Kontaktaufnahme mit den Kunden über diverse Kommunikationskanäle realisiert werden.
Die SAP Service Cloud bietet hierfür einen integrierten und cloudbasierten Kommunikations-Stack. Dieser ermöglicht eine Multisession-Kommunikation in Echtzeit und hilft dabei, Anliegen schnell und effizient zu lösen.
Kommunikationskanäle lassen sich durch ein UI-Widget einfach in die SAP Service Cloud integrieren. So kann beispielsweise mit vorgefertigten E-Mail-Templates auf Kundeninteraktionen geantwortet und die E-Mails dabei über eine Zeitachse verfolgt werden.
Durch eine widgetbasierte, computerunterstützte Telefonie unterstützt der Agent Desktop Sprachanrufe und ermöglicht es Service Agents, diese direkt über den Desktop anzunehmen und zu bearbeiten. Zusätzlich wird eine Sprachaufzeichnung ermöglicht, die beispielsweise für eine spätere Qualitätskontrolle genutzt werden kann. Die automatische Suche ermöglicht das schnelle Finden von Lösungen für das angegebene Problem.
Auch die Aufgaben eines Service Agents werden vielfältiger, denn es sind nicht mehr nur Incidents zu erfassen und zu bearbeiten. Heutzutage gibt es vielfältige Dienstleistungen und Kundenanliegen, die über die bloße Bearbeitung von Incidents hinausgehen.
Andere Aufgaben können durch ein flexibel und fallbezogen aussteuerbares Case Management realisiert werden. Das bedeutet, dass für unterschiedliche Service-Prozesse Handlungsschritte und -folgen definiert werden können, welche die Agents erfolgreich durch die Prozesse führen. Auf diese Weise wird die Arbeit der Service Agents bestmöglich unterstützt, was die Sicherheit im Umgang mit Kundenanliegen erhöht und auch eine schnellere Einarbeitung neuer Mitarbeiter ermöglicht.
Weiterhin profitieren Service Agents von einer automatisierten Kundenidentifikation und -suche auf ihrem Desktop. So können bei eingehenden Service-Anfragen schnell die wichtigsten Kundeninformationen zur Verfügung gestellt werden. Hierdurch kann der Service Agent beispielsweise auf bestehende Vorgänge des Kunden zugreifen oder Objektinformationen zu Produkten beziehungsweise Equipments abrufen.
Durch integrierte Wissensdatenbanken kann der Agent schnell nach Lösungen für diverse Anliegen suchen. Ergänzend werden Lösungen von ähnlichen Problemen angezeigt. Durch zusätzliche Informationen kann der Wissensartikel außerdem fortgeschrieben werden, ohne den Agent Desktop verlassen zu müssen. Die Wissensdatenbank wird dabei als Seitenbereich auf dem Agent Desktop angezeigt, sodass auch alle weiteren Informationen zum Kunden jederzeit zur Verfügung stehen.
Mit Mashups können auch externe Systeme, wie etwa Backoffice-Anwendungen, in den Agent Desktop integriert werden. So wird es zum Beispiel möglich, den Service-Auftrag für einen Folge-Prozess direkt anzulegen, ohne den Agent Desktop oder das System verlassen zu müssen.
Anwendungsszenario: Das perfekte Service-Erlebnis für den Kunden und den Agent
Ist ein Kunde mit einem Problem konfrontiert, meldet er sich telefonisch bei der Service-Hotline des Unternehmens. Der entsprechende Service Agent nimmt das Telefonat automatisch über den Agent Desktop entgegen und bekommt sofort alle Details zum Kunden angezeigt. Somit kann der Service Agent den Kunden direkt personalisiert ansprechen und nach dem Anliegen fragen.
Der Kunde gibt an, dass es sich um eine Reklamation von einem bestimmten Produkt handelt und er einer Aufzeichnung des Telefonats zustimmt. Gleichzeitig wird dem Service Agent die Lösung mittels Wissensdatenbank angezeigt. Der Kunde gibt an, dass es sich um einen irreparablen Fehler handelt und ein neues Produkt versendet werden muss.
Der Service Agent kann direkt über seinen Desktop einen neuen Auftrag anlegen und dem Kunden mitteilen, wann das Ersatzprodukt bei ihm eintrifft. Das Problem konnte innerhalb weniger Minuten gelöst werden und der Kunde ist zufrieden. Die Informationen aus dem Service-Anliegen können nun für weitere Marketing-Aktionen genutzt werden, beispielsweise um den Kunden nach diesem Vorfall mit einem Gutschein zu überraschen.
Fazit
Um Kunden eine exzellente Service Experience liefern zu können, ist es zwingend notwendig, auch die Agents mit dem richtigen Mindset zu versorgen und ihnen das notwendige Handwerkszeug zu liefern. Laufen alle Informationen und Wissensbestände beim Agent zusammen, ist dieser in der Lage, Kundenanliegen schnell und einfach zu lösen.
Durch eine persönliche Kommunikation, entsprechendes Know-how und digitale Unterstützung gehören unangenehme Kundengespräche der Vergangenheit an. Das vermeidet unzufriedene und demotivierte Service Agents und schließt den Kreislauf zwischen Agent Experience und der daraus resultierenden Service Experience.
Dabei sollte auf die richtigen Technologien gesetzt werden, die jederzeit und von überall zur Verfügung stehen. Denn auch Service-Prozesse sollten durch KI und Automation verbessert und beschleunigt werden, gleichzeitig aber auch intuitiv und einfach bedienbar sein.
