Auch die Geschehnisse der letzten beiden Jahre haben zusätzlich dazu beigetragen, dass Branchen, die bei Kunden bisher nicht im Fokus des Onlinehandels standen – zum Beispiel Güter des täglichen Bedarfs oder Lebensmittel – in den Vordergrund gerückt sind.
Doch mit der steigenden Bedeutung haben sich gleichzeitig die Herausforderungen im E-Commerce gewandelt. Das Thema Nachhaltigkeit ist für viele Kunden ein entscheidendes Kaufkriterium und somit für zahlreiche Unternehmen ein nicht zu ignorierender Wettbewerbsfaktor geworden.
Im Interview erläutert Julia Bezold (Senior Specialized Sales Customer Experience bei FIS), was moderne Online-Akteure in diesem Zusammenhang beachten sollten.
MW: Julia, Onlineshopping ist jedem bekannt und viele tun dies regelmäßig. Wieso bringt gerade dieser Vertriebsweg für Unternehmen aller Branchen neue Anforderungen mit sich? Welche Entwicklung schätzt du aktuell als besonders wichtig ein?
JB: Viele Unternehmen, zum Beispiel Amazon oder Zalando, betreiben schon seit ich denken kann Online-Plattformen. In Zeiten der Digitalisierung ist E-Commerce verständlicherweise ein wichtiges Thema und unabdingbar. Die Pandemie-Situation bewirkte allerdings, dass Marktplätze auch bei Unternehmen immer beliebter wurden, die bislang keinen eigenen Onlineshop betrieben haben.
Dieser Weg ermöglichte es ihnen, die Umsatzeinbußen aus dem stationären Handel zum Teil wieder auszugleichen. Dadurch verschärfte sich die Wettbewerbssituation zunehmend und Kunden achteten bei der Auswahl eines Angebots noch gezielter auf die für sie wichtigen Kaufkriterien. Insbesondere das in anderen Lebensbereichen relevante Thema Nachhaltigkeit dringt auch im E-Commerce verstärkt in den Vordergrund.
MW: Lässt sich kurz begründen, warum es vor allem die Nachhaltigkeit ist, die Betreiber von Onlineshops bereits heute, aber auch in Zukunft in ihre Strategie integrieren sollten?
JB: Nachhaltigkeit wurde beziehungsweise wird, auch losgelöst vom E-Commerce betrachtet, für Verbraucher immer wichtiger. Gerade die sogenannten „Milleniums“ orientieren sich an Werten wie Nachhaltigkeit und Klimaschutz. Als nächste Käufergeneration rücken sie für Unternehmen in den Fokus, wodurch Nachhaltigkeit im E-Commerce ein entscheidender Wettbewerbsfaktor sein wird.
MW: Was bedeutet das für Unternehmen? Was gilt es zu bedenken, wenn es sich nachhaltig aufstellen und präsentieren möchte? Ist es bereits ausreichend, wenn das angebotene Produkt dieses Kriterium erfüllt?
JB: Einige Unternehmen, zum Beispiel aus der Modebranche, bieten schon länger nachhaltige Labels oder gebrauchte Mode (Second Hand) an. Doch damit allein ist es nicht getan. Nachhaltige Artikel anzubieten bedeutet noch nicht, dass ein Unternehmen „grün“ unterwegs ist.
Auch die Lieferketten und Produktionsbedingungen müssen mit in die Thematik einbezogen werden. Potenzielle Käufer informieren sich, bevor der Kauf ausgelöst wird. Fragen wie „Über welchen Weg kommt die Ware zum Zielort?“, „Von wem und wo wird die Ware gefertigt?“, „Welche Verpackungen werden verwendet?“ spielen hierbei eine zentrale Rolle.
MW: Wenn ein Unternehmen auf Nachhaltigkeit setzt, müssen also auch diese Dinge beachtet werden. Wie können die Lieferbedingungen beim Onlineshopping aussehen?
JB: Mittlerweile kann man als Betreiber eines Onlineshops bereits vorab umweltfreundlichere Lieferservices auswählen, die Möglichkeit einer Sammelbestellung gewähren oder Click and Collect als Option anbieten. Eine Möglichkeit ist auch, den Kunden vorab angeben lassen zu können, dass auf Teillieferungen verzichtet wird. In Bezug auf die Verpackung und und Paketbeilagen können Unternehmen auf nachhaltigere Rohstoffe setzen.
Wo es möglich ist, etwas einzusparen oder Alternativen zu nutzen, sollte dies getan werden. Ein konkretes Beispiel: Oft werden Paketen Rabattcodes oder speziell auf den Käufer zugeschnittene Angebote als Extra beigelegt. Solche Paketbeilagen können viel einfacher als Newsletter versendet werden. Dies hätte den Vorteil, dass der Kunde den Code per Button direkt online einlösen könnte.
MW: Danke für deine Ausführungen hierzu. Im Zusammenhang mit den Lieferbedingungen steht auch die „Retoure“. Sicherlich gibt es dabei in puncto Nachhaltigkeit auch etwas zu beachten?
JB: Richtig, denn Retouren bedeuten einerseits einen weiteren Lieferweg und somit erneut die Produktion von CO2. Andererseits gilt es zu bedenken, dass zurückgesendete Waren oft nicht mehr weiterverkauft werden können. Um beides möglichst zu vermeiden, kann ein Onlinehändler wieder mehrere Wege gehen.
Retournierte Artikel als B-Ware anzubieten, verhindert die Vernichtung ungenutzter Waren nach einer Saison. Noch besser ist es, das Aufkommen von Retouren von Anfang an zu minimieren. Dies kann beispielsweise mit dem Hinweis geschehen, dass sich der Kunde vor dem Auslösen der Bestellung bitte Gedanken zu seinem tatsächlichen Bedarf machen soll.
Durch den Händler lässt sich dies durch eine gute Produktbeschreibung und detaillierte Produktbilder unterstützen. Optionen wie der Einsatz von Chatbots oder „Guided Selling“ bestehen ebenfalls und sorgen parallel zur Nachhaltigkeit für ein positives Kauferlebnis.
MW: Betrachtet man nur die letzten beiden Punkte, wird deutlich, dass es unterschiedliche Ansätze gibt, nachhaltig im E-Commerce zu agieren. Hast du abschließend noch einen Tipp für Unternehmen, die dieses Thema zukunftsfähig gestalten möchten?
JB: Wie die meisten Veränderungen innerhalb eines Unternehmens, kann auch der Umstieg auf Nachhaltigkeit nicht von heute auf morgen erfolgen. Es braucht Zeit für Recherchen, Prozessumstellungen und Investitionen. Dennoch wird dies aus meiner Sicht in Zukunft ein entscheidender Wettbewerbsfaktor im E-Commerce sein.
Wichtig ist, dass Unternehmen dabei so transparent wie möglich bleiben, also kein „Greenwashing“ betreiben. Denn es ist heute noch nicht möglich, zu 100 % nachhaltig zu sein. Es ist empfehlenswert, sich zeitnah mit der Thematik auseinanderzusetzen, um sowohl die heutigen als auch die nächsten Käufergenerationen als Kunden zu halten und zu sichern.
MW: Vielen Dank für das Gespräch, Julia.
Fazit
Die Dynamik gesellschaftlicher und wirtschaftlicher Veränderungen sowie langfristige Entwicklungen, wie die der fortschreitenden Digitalisierung, stehen in Wechselwirkung miteinander. Als modernes Unternehmen ist es daher wichtig, fortlaufend zu hinterfragen, ob die aktuellen unternehmerischen Strukturen noch den jeweiligen Anforderungen gerecht werden. Nur so kann rechtzeitig nachjustiert werden. Wie der Beitrag zeigt, bestehen im E-Commerce diverse Ansätze. Für jeden Online-Akteur kann eine zugeschnittene Lösung gefunden werden.
