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Customer ExperienceERP

Wie kann man den Kundenservice mit SAP optimieren?

,Lesezeit ca. 5 Minuten

Optimierungsbemühungen zahlen sich besonders aus, wenn Ende-zu-Ende Prozesse digitalisiert sind. Sobald Unternehmen sich vom Produkthersteller zum Lösungsanbieter transformieren, brauchen sie gut funktionierende Serviceprozesse — besonders, wenn Service oder Kundendienst wichtige Umsatzquelle und Maßnahme zur Kundenbindung werden sollen.

Von SAP C/4HANA-Expertin Julia Bezold (FIS Informationssysteme und Consulting GmbH) wollte ich wissen, welche Fragen Unternehmen haben, die ihre Serviceprozesse beschleunigen wollen, welche Rolle SAP- und Non-SAP-Lösungen dabei spielen und welche Erfahrungen Kunden in derartigen Projekten sammeln.

 

Julia Bezold ist Gast eines Expert-Talks zur IT-Onlinekonferenz 2020 "Wie machen es andere Unternehmen?" und berichtet dort ausführlich, wie durchgängige Service-Prozesse umgesetzt werden können und wie die SAP-Lösungen dabei zusammenspielen.

Frau Bezold, welche Fragen haben SAP-Anwenderunternehmen, wenn sie ihren Kundenservice optimieren wollen?

 

Julia Bezold: Hier gibt es eine Reihe von Fragestellungen, die nicht nur allein den Service betreffen, sondern auch die Integration dessen in die weiteren Unternehmensprozesse.

 

Zum einen betrifft dies das klassische Ticketing über diverse Kanäle wie E-Mail, Telefon und Social Media: Wie können Probleme zeitnah gelöst werden? Wie biete ich Kunden neben dem klassischen Service-Ticket Selfservice-Funktionen, um sie 24/7 zu unterstützen?

 

Zum anderen spielen natürlich die Field-Service-Einsätze eine wichtige Rolle. Hier besteht einerseits der Wunsch, die Techniker entsprechend ihrer Qualifikationen möglichst effizient einzuplanen. Außerdem soll die Anwendung intuitiv und leicht bedienbar sein. Die ausgeprägte Automatisierung von Prozessen steht dabei immer im Vordergrund, um effizient und schnell reagieren zu können.

 

Nach absolviertem Einsatz ist auch der letzte Schritt in dieser Prozesskette, die automatisierte Rechnungslegung, ein wichtiger Faktor. Bei vielen Unternehmen ist dieser noch manuell und sehr zeitaufwendig.

 

Darüber hinaus benötigt auch der Vertrieb Zugang zu allen Informationen: Wie ist der aktuelle Status des Kunden? Welche Reklamationen sind eingegangen? Welche Serviceverträge laufen beim Kunden? Welches Verbesserungspotential gibt es zur Kundenbindung?

Warum ist die Betrachtung von Ende-zu-Ende Prozessen in diesem Zusammenhang so wichtig?

 

Die Herausforderungen der digitalen Transformation sowie immer anspruchsvollere Kunden führen zu einem permanenten Druck auf die Unternehmen. Die Prozessoptimierung spielt dabei eine größere Rolle denn je. Ein umfassender End-to-End Prozess ermöglicht es Unternehmen abteilungsübergreifend best-möglichst zusammenzuarbeiten und somit die Kundenbedürfnisse optimal zu erfüllen. Dies beginnt beim ersten Touchpoint mit dem Kunden und endet mit der Auslieferung eines Produkts und dem After Sales Service.

 

Der Kundenservice ist mit vielen Bereichen im Unternehmen verbunden. Deshalb ist die Integration von Ende-zu-Ende-Prozessen besonders wichtig. Bereits bei der Planung von Field-Service-Einsätzen wird auf Ersatzteile und Materialien zurückgegriffen, die im ERP- oder Lagerverwaltungssystem verwaltet werden.

 

Bei der abschließenden Rechnungslegung nach einem Serviceeinsatz müssen die Daten ebenfalls in das ERP-System des Unternehmens geschrieben werden. Außerdem muss das Servicesystem auch mit dem CRM-System des Vertriebs verknüpft sein, damit der zuständige Vertriebler über die aktuellen Geschehnisse bei seinem Kunden informiert ist. Idealerweise laufen diese Ende-zu-Ende-Prozesse voll integriert, automatisiert und ohne unnötige Doppelarbeiten ab.

Welche Rolle spielen in den Diskussionen SAP- aber auch Non-SAP-Lösungen?

 

Wie bereits erwähnt, wird die Integration von Prozessen immer wichtiger. Für Unternehmen, die bereits ein SAP-System im Einsatz haben, ist es deshalb sinnvoll auf weitere Lösungen des gleichen Herstellers zurückzugreifen. Denn diese können optimal miteinander verbunden werden. Die Integration von Non-SAP mit SAP-Lösungen ist zwar auch möglich. Dies erfordert jedoch mehr Aufwand und verlängert Einführungsprojekte immens.

 

Die verschiedenen Module nutzen die gleiche Datenbasis – mit der CX-Suite der SAP ist es einfach möglich, Datensilos in verschiedenen Abteilungen zu vermeiden. Unternehmen profitieren hier also nicht nur von einer benutzerfreundlichen Lösung, sondern auch von allen integrativen Vorteilen der Suite – sowohl in das SAP ERP-System als auch zwischen den einzelnen C/4HANA-Lösungen.

 

Ein weiterer Vorteil der Service Cloud der SAP ist, dass sie den gesamten Service-Prozess abdeckt. Vom Ticketing, über das Field Service Management, bis hin zu Predictive Maintenance und Künstlicher Intelligenz, werden alle Anforderungen an den modernen Service bereitgestellt. Zusätzlich können mit der CX-Suite der Kundenservice und der Vertrieb eng in einem CRM miteinander verbunden werden.

 

Zusammenfassend lässt sich also sagen, dass SAP-Unternehmen klar von den Integrationsmöglichkeiten der C/4HANA-Produkte profitieren. Sie schaffen dadurch durchgängige Prozesse und vermeiden Datensilos.

Welche Erfahrungen sammeln Unternehmen, wenn sie sich für alle Produkte vom gleichen Hersteller entscheiden?

 

Produkte — gerade im Bereich Maschinen und Anlagen — werden heutzutage immer komplexer. Geringe Ausfallzeiten beeinflussen den Unternehmenserfolg erheblich. Durchgängige Prozesse werden deshalb immer wichtiger, um als Hersteller Unternehmen den optimalen Service zu bieten und die Ausfallzeiten so gering wie möglich zu halten.

 

Wie bereits ausführlich dargestellt, sind diese durchgängigen Ende-zu-Ende-Prozesse am einfachsten zu realisieren, wenn die Produkte einfach integriert werden können. Dies gelingt dann am besten und vor allem am schnellsten, wenn die Lösungen vom gleichen Hersteller sind.

Was wird für Sie in den kommenden 12 Monaten das dominierende Thema in der SAP-Community?

 

Unternehmen müssen ihre Kunden in den Mittelpunkt stellen, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Im ersten Schritt betrifft das meist die Abteilungen Marketing, Vertrieb und Service, da sie im direkten Kontakt mit den Kunden stehen. Deshalb wird die C/4HANA-Suite eine immer größere Rolle in der SAP-Community spielen.

Dieser Beitrag erschien zuerst im IT-Onlinemagazin.

Helge Sanden

Helge Sanden ist Chefredakteur des IT-Onlinemagazins, das multimedial mit Praxisberichten, Artikeln, Analysen und Interviews über IT-Projekte, Trends und neue Entwicklungen informiert, um zielgerichtet Impulse für das eigene Handeln zu geben.

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