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Cloud Customer Engagement Markt & Trends

CRM in der Public Cloud

Web-basierte Lösungen aus der Cloud werden immer beliebter. 2016 wurde die Hälfte des Umsatzes im CRM-Markt mit Cloud-basierten Lösungen erreicht. Vor allem SAP treibt diese Entwicklung voran und hat mit SAP Hybris Cloud for Customer (C4C) eine Web-basierte Lösung entwickelt, die alle Prozesse im Kundenbeziehungsmanagement abbildet und als Software as a Service (SaaS) angeboten wird. Immer mehr Unternehmen nutzen damit ein modernes und agiles CRM-System, das darüber hinaus gleichzeitig einen Ersatz für das aussterbende Customer Interaction Center (CIC) im SAP IS-U darstellen kann.

Gute Gründe, die für den Einsatz einer Cloud CRM-Lösung sprechen

 

Einfache Integration

 

Nur wer seine Kunden genau kennt, kann sie auch gezielt bei ihren individuellen Bedürfnissen abholen. Deshalb sollte es das Ziel jedes Unternehmens sein, im CRM-System einen sogenannten „Golden Customer Record“ aufzubauen – eine zentrale Sammlung sämtlicher Daten für jeden einzelnen Kunden. Um eine einheitliche Sicht auf Kundendaten zu erhalten, werden neben den Informationen des CRM-Systems selbst, auch Daten aus zahlreichen anderen Quellen benötigt. Viele davon befinden sich in der Cloud – so wie Facebook und Twitter, Website-Tracking-Systeme oder die Nutzerprofile von Predictive-Behavioral-Targeting-Anbietern. Vordefinierte Schnittstellen, welche die Integration dieser Quellen stark vereinfachen, ermöglichen sehr kurze Projektlaufzeiten.

 

 

Mobilität

 

Mobility ist für CRM-Systeme ein K.O.-Kriterium. Das hat zwei wesentliche Gründe. Zum einen benötigen die Sales-Mitarbeiter auf Reisen immer den neuesten Datenstand, um bei Kundenbesuchen direkt an der aktuellen Situation anknüpfen zu können. Zum anderen werden im Sinne einer ganzheitlichen Kundenansprache heute die CRM-Systeme zunehmend für den Service genutzt – und damit auch dazu, die Außeneinsätze von Service-Technikern zu planen und steuern. Diese sind ebenfalls auf mobile Lösungen angewiesen, um ihre Vor-Ort-Einsätze effizient durchzuführen. Eine ortsunabhängige Verfügbarkeit aktueller Daten muss für die Sales- und Service-Mitarbeiter garantiert werden.

 

 

Dynamik

 

Das Management der Kundenbeziehungen ist stark von Ereignissen abhängig und dadurch sehr dynamisch. In Stoßzeiten, etwa vor einer Messe oder bei großangelegten Kampagnen, benötigen meist deutlich mehr Mitarbeiter Zugriff auf das CRM-System als sonst. Die Cloud mit ihrer großen Skalierbarkeit kann hier die nötige Flexibilität bieten. Werden kurzfristig mehr User im CRM-System benötigt, lässt sich das problemlos und schnell bewerkstelligen; und ist die Messe vorbei oder die Kampagne beendet, kann das Unternehmen genauso problemlos wieder zu einer niedrigeren User-Zahl zurückkehren.

 

 

Generelle Stärken

 

Neben diesen CRM-spezifischen Aspekten bietet die Cloud aber natürlich auch per se viele Vorteile gegenüber einer On-Premises-Installation. Dazu zählt etwa die Möglichkeit, dass internationale Standorte eines Unternehmens rund um die Uhr auf die Daten zugreifen können. Die Implementierung geht schneller, die Kostenplanung ist sicherer und da keine eigene Infrastruktur benötig wird, lassen sich Einsparungen erzielen.

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Der bitkom CRM Trendcheck 2017. Wöchentlich stellt der Bitkom Arbeitskreis CRM einen Trend vor. Trend #1: "CRM in der Cloud"

 

 

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Raimund Simons

In meinen Beiträgen berichte ich über meine Erfahrungen als Global Account Manager bei FIS aus Kundengesprächen und erfolgreichen Projekten sowie persönlichen Erlebnissen, die aufzeigen, vor welchen Herausforderungen Unternehmen im Zeitalter der "Digitalen Transformation" stehen und welche Möglichkeiten bestehen, diese zu meistern.

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