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Cloud Customer Experience Digitalisierung

Eine kurze Geschichte des CRM

In der Zeit zwischen 1949 bis 1975 befanden sich die Anbieter fast aller Branchen in einer komfortablen Situation. In vielen Bereichen herrschte praktisch kein Wettbewerb und Kunden waren leicht zufriedenzustellen.

Dieser "Verkäufermarkt" war für Vertreter, Handlungsreisende und Verkäufer keine große Herausforderung und sicher auch keine erfüllende Aufgabe, da die Bedarfsdeckung leicht zu erreichen war.

 

Doch dieser Zustand hielt nicht lange an. Ab 1976 zeichnete sich bei wachsender Wirtschaft ein beginnender Wettbewerb ab. Plötzlich hatten die Kunden die Wahl zwischen mehreren Anbietern. Nun galt es, sich besser an die Kundenbedürfnisse anzupassen und die steigenden Ansprüche zu befriedigen.

 

Damals standen einem B2B-Verkäufer als Akquise-Tools nur das Telefon und die Karteikarte zur Verfügung.

CRM 1.0

Als ich Anfang der 1980er-Jahre die ersten Gehversuche im Außendienst bei einem bekannten japanischen Hersteller von Kopierautomaten unternahm, übernahm ich von meinem Vorgänger einen Karteikasten, der in Kunden und Interessenten unterteilt war. Jede Karteikarte enthielt neben dem Firmennamen und den verantwortlichen Ansprechpartnern, die Telefonnummern und den aktuellen Stand der Verhandlungen sowie Informationen zu den angebotenen Produkten. Das dazugehörige Angebot befand sich in einem separaten Ordner. Aus diesen spärlichen Informationen wurde dann jeweils am Monatsende eine Chancenliste entwickelt, die zusammen mit den Listen meiner Kolleginnen und Kollegen die Basis für die Prognose (Forecast) des Verkaufsleiters bildete.

 

Ein weiterer Bestandteil dieses "CRM" war eine Liste, die alle durchgeführten Aktionen enthielt. Minutiös wurde in dieser "Nachplanung" erfasst, welcher Art der Kontakt war (Telefonat, Kundenbesuch, Erstbesuch usw.) und die "Effektive Verkaufszeit (EVZ)", also die Zeit, die ein Verkäufer mit einem Interessenten oder Kunden im Gespräch verbracht hatte. Daraus ließ sich ableiten: je höher die EVZ, desto mehr Vertragsabschlüsse.

 

Ich gebe zu, dass das heute etwas befremdlich wirkt, doch ob Sie's glauben oder nicht – es hat funktioniert.

CRM 2.0

Anfang der 2000er-Jahre übernahm ich die Vertriebsleitung eines marktführenden Herstellers von Notebooks, Scannern und Druckern für die Region D-A-CH. Die Abteilung umfasste mehr als 30 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Bereichen Vertrieb, Produktmarketing, Auftragsabwicklung, Support und Innendienst. Neben dem SAP-System wurden zahlreiche andere Tools eingesetzt, um die täglichen Aufgaben zu erledigen. Das Problem dabei: es gab keine Schnittstellen, über die die einzelnen Systeme miteinander kommunizieren konnten und der manuelle Pflegeaufwand für jedes System war enorm.

CRM 3.0

Es gab zwar ab 1995 die ersten Lösungen, die dem Konzept eines CRM folgten, doch die Funktionen, wie Kontaktmanagement, Vertriebsautomatisierung und eine Anbindung an das vorhandene ERP-System steckten noch in den Kinderschuhen oder waren nicht realisierbar. So entschlossen wir uns damals dazu, ein System auf Basis Microsoft Access aufzubauen. Es sollte noch einige Jahre dauern, bis die angebotenen CRM-Systeme einen Reifegrad erreichten, der den Namen CRM verdiente.

CRM 4.0

Mit dem Einzug und der Verbreitung des Internets in den Kundenalltag stiegen auch die Ansprüche. Der Wettbewerb nahm noch einmal zu und der Kunde war plötzlich über alles informiert. Ein zusätzlicher Vertriebskanal war geboren: der Online-Shop. Alles wurde global und vieles funktionierte auf Knopfdruck. Um CRM-Lösungen Unternehmen aller Größenordnungen zugänglich zu machen, verlagern heute immer mehr Anbieter ihre Systeme in die Cloud.

Bausteine für den Vertriebserfolg

Unternehmen müssen heute auf der einen Seite ihren Interessenten und Kunden eine optimale Betreuung bieten und auf der anderen Seite dem gesamten Vertrieb ein umfassendes Tool zur Verfügung stellen, das Prozesse optimiert und mehr Transparenz schafft.

 

Kunden erwarten differenzierte und personalisierte Erlebnisse. Das bedeutet: vernetzte Kundenerlebnisse zum richtigen Zeitpunkt liefern.

 

Das lässt sich nur mit einer integrierten Cloud-Software für das Kundenmanagement (CRM) bewerkstelligen, die das genaue Verständnis der Kunden abbildet.

 

Dabei sollen nicht nur Kundenwünsche erkannt werden. Entscheidend ist die proaktive Reaktion auf Anforderungen, um Vertrauen aufzubauen und eine dauerhafte Kundenbindung zu erzielen.

SAP C/4HANA

Wäre es nicht wünschenswert, einem Vertriebsteam ein Werkzeug an die Hand zu geben, das Transparenz erzeugt und den Vertrieb schneller, produktiver und effizienter macht?

 

Genau hier setzt die Cloud-Lösung von SAP an. Mit SAP C/4HANA hat SAP eine Suite geschaffen, die Marketing, Commerce, Sales und Service vereint.

 

Mit der Sales Cloud stellt SAP eine browserbasierte Lösung zur Verfügung, die gleichzeitig auch über eine geräteunabhängige App verfügt. So wird es dem Außendienst ermöglicht, überall effizient zu arbeiten, auch ohne Netzverbindung. Eine vollständige Integration in Microsoft Outlook macht Besuchsplanungen und -berichte zum Kinderspiel und schickt zeitaufwändige und fehlerträchtige Papier- und Formularlösungen in die Vergangenheit.

Fazit

Die SAP Sales Cloud bietet Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern umfassende Einsicht in die Daten aller relevanten Geschäftsbereiche. Produktinformationen, Kundenaktivitäten, Preisgestaltung und Vertriebsmaterialien lassen sich jederzeit und an jedem Ort schnell und aktuell verwenden.

 

Die intuitive und auch offline nutzbare Abfrage schafft eine 360-Grad-Sicht und ermöglicht ein effizientes Kontaktmanagement und aussagefähige Kundenanalysen. Der Vertriebsprozess wird dadurch beschleunigt und der Verkäufer wird zum "Kundenversteher", der schon heute weiß, was sein Kunde morgen will.

 

Erfahren Sie in meinem nächsten Blogbeitrag, wie mit SAP C/4HANA das Zusammenspiel von Vertrieb, Service, E-Commerce und Marketing funktioniert und wie es mit den Bausteinen gelingt, die Customer Journey der Kunden komplett abzubilden und entsprechende Steuerungswerkzeuge bereitzustellen.

Raimund Simons

Wie lassen sich organisatorische Abläufe und Prozesse in Unternehmen optimieren? Vor welchen Herausforderungen stehen Unternehmen bei zunehmender Digitalisierung und wie können sie diese im betriebswirtschaftlichen Umfeld meistern? Das sind die Fragen, die mich antreiben. Seit mehr als 30 Jahren arbeite ich im IT-Bereich in unterschiedlichen Funktionen. Meine Erfahrung hat mir dabei geholfen zu verstehen, wie viel eine Organisation von der Optimierung ihrer Geschäftsabläufe profitieren kann und was nötig ist, damit es erfolgreich funktioniert.

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